عوامل موثر بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری

در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ از این‌رو هدف پژوهش، بررسی رابطه بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به‌ عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتری به‌ عنوان متغیر وابسته که با نقش میانجی متغیر کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بررسی می‌شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و با ماهیت پیمایشی است. داده‌های مورد نیاز با روش نمونهگیری تصادفی نظام‌مند از مشتریان مجتمع تفریحی توریستی میزبان بابلسر و با ابزار پرسشنامه جمع‌آوری‌شده است و نتایج تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری نشان داد رابطه‌ی بین کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بر وفاداری مشتری و همچنین رابطه‌ی بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری با توجه به نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت و معنی‌دار است و به عبارتی فرضیه‌های پژوهش پذیرفته شد.

Factors Affecting Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Relationship Management Quality

In the tourism industry, maintenance of the customer is critical to the growth of the organization; therefore, the purpose of the study was to evaluation the relationship between the three variables of service quality, customer satisfaction and customer value as independent variable and customer loyalty as an associated variable that is examined by the role of mediator of customer relationship management. This research method is an applied type research conducted by a descriptive survey method. Data were collected from customers at a Tourist Recreation Complex Mizban Babolsar it Systematic random sampling. The results of the research with structural equations showed that the relationship between customer relationship management quality and customer loyalty is positive and significant. Also, the relationship between quality of service, customer satisfaction and customer value is positive and significant in terms of the role of mediator of customer relationship management.