تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایت (مورد مطالعه هتل های سه ستاره و چهار ستاره یزد)

اهمیت مسئولیت اجتماعی شرکت در حال افزایش است و جایگاه مهمی در صنعت هتل داری دارد. یکی از دلایل آن ناشی از این واقعیت است که مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان اثر می گذارد. بنابراین تخصیص منابع در این زمینه یک هزینه محسوب نمیشود بلکه سرمایه گذاری برای کسب مزیت رقابتی است. هدف این مقاله بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایت مشتری است . ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد. در این پژوهش 106 پرسشنامه در بین مشتریان هتل های سه ستاره و چهار ستاره شهر یزدروایی همگرا و واگرا pls توزیع شد. با بهره گیری از نظر خبرگان روایی محتوایی پرسشنامه، با روشو با محاسبه آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی، پایایی پرسشنامه تایید شد. پژوهش حاضر از نظر هدف توصیفی است و دارای یک روش پیمایشی می باشد. داده ها با استفاده از رویکرد مدل سازی معادلات مورد تجزیه و تحلیل spss و pls ساختاری بر پایه روش حداقل مربعات جزئی با استفاده از نرم افزار قرار گرفت. نتایج نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مثبت ومعنادار دارد، اعتماد مشتری بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

Influence of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty with Regard to the Role of Customer Trust and Satisfaction as Mediators

With its everincreasing significance, corporate social responsibility is becoming a main topic in hotel industry. A reason is that corporate social responsibility affects customer loyalty. Hence, corresponding allocation of resources is not regarded as a cost here; rather, it is an investment towards improved status of competitive advantages. The present paper aims to investigate the influence of corporate social responsibility on customer loyalty with regard to the roles of customer trust and satisfaction as mediators. A Questionnaire was used to gather the data. For this purpose, 106 questionnaires were distributed among costumers of 3star and 4star hotels in Yazd. Content validity, convergent and divergent validity, and reliability of the questionnaire were approved by experts’ comments, PLS method, Cronbach’s Alpha and composite reliability, respectively. The survey is descriptive in terms of purpose and the method is metrical. Data were analyzed by PLS and SPSS using a PartialLeastSquares modeling of structural equations. Results showed that corporate social responsibility has significant and positive influences on customer trust and satisfaction. Customer trust has significant and positive influences on customer satisfaction and loyalty, and customer satisfaction has a significant and positive influences on customer loyalty