ارزیابی مشتریان در زنجیره تامین و به‌کارگیری تکنیک‌های داده کاوی در دسته بندی آن‌ها

در دنیای امروز دسته‌بندی مشتریان سازمان از جنبه رفتاری، از اهمیت بالایی برخوردار است. تجزیه و تحلیل و درک رفتار مشتریان از اصول توسعه راهبردهای مراکز تولیدی ـ خدماتی می‌باشد به طوری که باعث جذب مشتریان بالقوه و نیز حفظ مشتریان فعلی و حداکثر‌سازی ارزش برای آن‌ها می‌شود. سازمان‌ها می‌توانند از طریق داده کاوی با استخراج اطلاعات پنهانی از پایگاه‌های داده‌ای بزرگ، مشتریان ارزشمند خود را تعیین و رفتار آینده‌شان را پیش‌بینی کنند. در این مقاله قصد داریم با استفاده از روش‌های داده کاوی به ارایه چارچوبی ساده و جامع پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با زنجیره تامین بپردازیم. ابتدا رفتار مشتریان را بر اساس معیار rfm (تاریخ آخرین خرید، حجم مالی خرید، تکرار در خرید) بررسی می‌نماییم و با توجه به تراکنش‌های انجام شده، مشتریان وفادار را مشخص می‌کنیم. سپس با استفاده از روش‌های دسته‌بندی نظیر: رگرسیون لجستیک، درخت تصمیم، شبکه عصبی و... که در تحقیقات مختلف مورد استفاده قرار گرفته‌اند، به شناسایی ویژگی‌های مشتریان می‌پردازیم تا سازمان به‌ راحتی بتواند مشتریان وفادار را شناسایی نماید. نتایج این پژوهش نشان داد که تکنیک درخت تصمیم از لحاظ شاخص‌ اطمینان، دارای عملکرد بهتری‌ نسبت به سایر تکنیک‌های‌ ذکر‌ شده‌ می‌باشد.