ارائه یک چارچوب یکپارچه مدیریت تجربه مشتری در مهندسی چرخه عمر فرآیند عملیاتی نگهداری و تعمیرات صنعت هواپیمایی )مورد مطالعه: یک سازمان نظامی – انتظامی

زمینه و هدف: هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین مراحل مهندسی چرخه فرآیند عملیاتی و مدیریت تجربه مشتری در زمینه محصولات پیشرفته در صنعت فناوری پیچیده است که چگونه ادغام این دو حوزه محوری با رویکرد شناختی می‌تواند به‌طور مداوم یک تجربه یکپارچه و برتر مشتریان را در کل چرخه فرآیند با بررسی نقاط تماس از مرحله تحویل تا وارهایی ارائه دهد.روش: روش مورد استفاده در این تحقیق جهت تعیین حجم نمونه، با استفاده از روش‌های غیر احتمالی به صورت هدفمند انجام می شود و تا اشباع نظری ادامه پیدا می‌کند. این رویکرد که در پژوهش‌های کیفی مورد استفاده قرار می‌گیرد، در این پژوهش با استفاده از ابزار دلفی انجام می‌شود.یافته‌ها: نتایج نشان داد که شناسایی نقاط تماس کلیدی در مهندسی چرخه عمر سامانه که برای مدیریت موثر تجربه مشتری ضروری است. این نقاط تماس به‌طور پیچیده در یک چارچوب مفهومی بافته شده‌اند و از یک رویکرد جامع و خاص برای بهینه‌سازی تجربه مشتری اطمینان می‌دهند. طیف متنوعی از فعالیت‌ها و خروجی‌های مرتبط با مدیریت تجربه مشتری در سراسر مهندسی چرخه عمر فرآیند به‌دقت شرح داده شده است.نتیجه‌گیری: نتایج تحقیق در چارچوب یکپارچه مدیریت تجربه مشتری برای خدمات نگهداری و تعمیرات هواپیما در یک سازمان نظامی – انتظامی ارائه شد. ایجاد یک درک جامع از اینکه چگونه اصول مشتری محور را می‌توان به‌صورت راهبردی در سفر توسعه محصول گنجاند و منجر به رضایت مشتری بالا و نوآوری فناوری پایدار شود. درک جامعی از اینکه چگونه همسویی راهبردی مهندسی چرخه فرآیند عملیاتی و مدیریت تجربه مشتری می‌تواند منجر به ارائه محصولات باکیفیت شود که نه تنها الزامات فنی را برآورده می‌کند، بلکه از انتظارات مشتریان نیز فراتر می‌رود.

providing an integrated framework for customer experience management in the life cycle engineering of the operational process of maintenance and repairs in the aviation industry (case study: a military-enforcement organization)

background and aim: the main purpose of this research is to examine the relationship between the engineering stages of the operational process cycle and customer experience management in the field of advanced products in the complex technology industry, how the integration of these two key areas with a cognitive approach can continuously provide an integrated and superior customer experience throughout the process cycle by examining touch points from the delivery stage to the end.methodology: the method used in this research to determine the sample size is carried out purposefully using non-probability methods and continues until theoretical saturation. this approach, which is used in qualitative research, and for this research using the delphi tool.findings: the results showed that the identification of key touch points in system life cycle engineering is essential for effective customer experience management. these touch points are intricately woven into a conceptual framework, ensuring a holistic and specific approach to optimizing the customer experience. the diverse range of activities and outputs, associated with customer experience management throughout the engineering process lifecycle, are carefully described.conclusion: the research results were presented in the integrated framework of customer experience management for aircraft maintenance and repair services in a military-enforcement organization. to develop a comprehensive understanding of how customer-centric principles can be strategically incorporated into the product development process, leading to high customer satisfaction and sustainable technological innovation. to develop a comprehensive understanding of how strategic alignment of operational process lifecycle engineering and customer experience management can lead to the delivery of quality products that not only meet technical requirements but also exceed customer expectations.