طراحی مدل پیشامدهای موثر بر بهبود کیفیت رابطه با مشتریان در کسب ‌و کارهای مجازی

زمینه و هدف: هدف از این تحقیق ارائه مدل سطح بندی شده پیشامدهای بهبود کیفیت رابطه با مشتری در کسب ‌و کارهای مجازی است که برای اولین بار پیشامدهای موثر بر کیفیت رابطه با مشتری در کسب‌ و کار مجازی را به صورت یکپارچه مورد مطالعه قرار داده است. روش: این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، پیمایشی است. روش جمع‌آوری اطلاعات به صورت میدانی و کتابخانه ای بوده است. برای تجزیه‌وتحلیل و سطح‌بندی عوامل از رویکرد مدل‌سازی ساختاری تفسیری استفاده شده که جامعه پژوهش را استادان، مدیران و کارشناسان کسب‌وکارهای مجازی که خبره هستند، تشکیل می‌دهند. نمونه گیری بر اساس روش قضاوتی بوده است که تعداد 13 خبره انتخاب شدند. یافته‌ها: عوامل تعامل مشارکتی با مشتری و خط‌ مشی مشتری مداری مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار بر بهبود کیفیت رابطه با مشتری در کسب‌ و کارهای مجازی هستند و تعهد و رضایت در سطح یک و کمترین تاثیرگذاری و بیشترین تاثیرپذیری را در بهبود کیفیت رابطه با مشتری دارند. نتیجه‌گیری: با تمرکز بیشتر مدیران و کارشناسان کسب‌وکارهای مجازی بر عوامل زیربنایی، تعهد و رضایت مشتریان و انجام اقدامات مناسب، می توانند آن‌ها را افزایش دهند که این امر بهبود کیفیت رابطه با مشتریان در کسب‌وکارهای مجازی را فراهم خواهد کرد.

designing a model of effective encounters for improving the quality of customers relations in online businesses

background and purpose: the aim of this research is to present a stratified model of the eventsof improving the quality of customer relationship in online businesses, which for the first time hasstudied the events affecting the quality of customer relationship in online business in an integratedmanner.methodology: this research is considered a descriptive-survey method in terms of its practicalpurpose. the method of collecting information was field and library. to analyze and stratify thefactors, the interpretive structural modeling approach was used, and the research communityconsists of professors, managers and experts of online businesses who are experts. sampling wasbased on the judgment method that 13 experts were selected.findings: the factors &participatory interaction with the customer& and &customer-oriented policy&are the most important influencing factors, and &commitment& and &satisfaction& are the leasteffective and the most effective in improving the quality of the relationship with the customer.conclusion: by focusing more on the underlying factors, managers and experts of onlinebusinesses can increase the commitment and satisfaction of customers, which will improve thequality of customer relations.