>
Fa   |   Ar   |   En
   بررسی تاثیر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط با مشتری  
   
نویسنده مهرانی هرمز ,صادقی منصوره ,صفدری مجید
منبع انديشه آماد - 1397 - دوره : 17 - شماره : 67 - صفحه:1 -40
چکیده    راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی راهبردی برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آن‌ها منجر شود. هدف از این مطالعه بررسی تاثیر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط است. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه‌ی آماری، کلیه مشتریان شعب بانک مسکن در استان گلستان می‌باشند که به دلیل نامعین بودن جامعه آماری تعداد نمونه نیز بر اساس روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان،384 نفر بوده است. با توجه به‌احتمال عدم بازگشت برخی پرسشنامه‌ها از سوی پاسخ‌دهندگان، حجم نمونه به تعداد 420 نفر افزایش یافت. ابزار گرداوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که از پرسشنامه سیواراکس و همکاران استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همه آن‌ها بالای 7/0 بوده است. جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش مدل معادلات ساختاری مبتنی بر نرم‌افزار لیزرل استفاده ‌شده است. نتایج حاکی از آن است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری (ارتباط، اطلاعات، راحتی استفاده) دارد. علاوه بر این، ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط با مشتری (کیفیت کلی رابطه، اعتماد، رضایت، تعهد، وفاداری، حفظ مشتری، قبول پیشنهادات) دارد. همچنین، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط با مشتری با نقش میانجی ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری سازمان مورد مطالعه دارد.
کلیدواژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ,کیفیت ارتباط با مشتری ,ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری
آدرس دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول, مدیریت, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آبادکتول, گروه مدیریت, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آبادکتول, باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان, ایران
 
     
   
Authors
  
 
 

Copyright 2023
Islamic World Science Citation Center
All Rights Reserved