ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (حوزه بانکداری شرکتی) با تمرکز بر حقوق شهروندی و رفتار شهروندی سازمانی «رویکرد داده‌بنیاد»

انسان موجودی اجتماعی است و برای زندگی‌کردن در اجتماع باید به اصول اولیه آن پایبند باشد. حقوق شهروندی، یکی از این اصول است که در صورت فراموشی و یا غفلت از آن، جامعه دچار خسران شده و این موضوع باعث می‌شود تا به هدف متعالی خود نرسد. حقوق شهروندی مفهوم نسبتاً وسیعی بوده و شامل حقوق مدنی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فردی می‌شود. یکی از بخش‌هایی که می‌تواند در خدمت حقوق شهروندی باشد، صنعت بانکداری است. امروزه بخش بانکداری در جایگاه مهم‌ترین نهاد اقتصادی، پولی و مالی کشور قرار گرفته است. نیازها و انتظارات مشتریان در این صنعت به سرعت در حال تغییر و پیچیدتر شده، این تغییرات در بازار پولی از یکسو و ترجیحات رفتارهای شهروندان و مشتریان، و استفاده روزافزون از فناوری‌های جدید، از سوی دیگر، نیاز به استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکی را دوچندان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری شرکتی، تقسیم‌بندی مشتریان ارزنده را با معیارهای مختلفی انجام می‌دهد تا امکان سفارشی‌سازی خدمات بانکداری شرکتی و نوآوری را برای این دسته از مشتریان ارزنده فراهم و امکان ایجاد رابطه دوستانه با با شهروندان را فراهم می‌سازد که این امر موجب وفاداری و سودآور مطمئن برای بانک‌ها را به وجود می‌آورد. از این رو هدف این پژوهش، شناسایی پیش‌زمینه‌ها و پیامدهای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری می‌باشد. در پژوهش حاضر، محقق از رویکرد کیفی و استراتژی داده‌بنیاد و کدگذاری باز، محوری، انتخابی به منظور دستیابی به الگوی پژوهش استفاده کرده و در نهایت، نتایج پژوهش در قالب 6 بعد اصلی و 35 مقوله فرعی ارائه شده است.