طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات در صنعت بانکداری

هدف:  این تحقیق با هدف شناسایی مولفه‌های رضایت از بازآفرینی خدمات در صنعت بانکداری انجام شده است. روش‌: پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات توسعه‌ای می‌باشد که با روش آمیخته انجام شده است. جامعه آماری در بخش کیفی، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی بعنوان انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش کمی شامل کلیه مشتریان بانک‌ کشاورزی در شهر تهران می‌باشد (جامعه نامحدود). بر این اساس با استفاده از جدول مورگان نمونه‌ای متشکل از 384 نفر انتخاب می‌شود. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها، مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته و پرسشنامه محقق ساخته است. تحلیل داده‌های کیفی با روش نظریه داده ‌بنیاد و با استفاده از نرم افزار maxqda و در بخش کمی با روش حداقل مربعات جزئی انجام شد. یافته‌ها: بر اساس مدل پارادایمی بدست آمده در این تحقیق مولفه‌های مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتری مداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینه‌ای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخله‌گر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. نتایج حاصل از بخش کمی تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی در این تحقیق از اعتبار مناسب برخوردار است. نتیجه گیری :بر اساس نتایج بدست آمده در این تحقیق می‌توان استنباط نمود که با تمرکز بر مولفه‌های شناسایی شده در رابطه با بازآفرینی خدمات می‌توان میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید.

developing a satisfaction model for service recreation in banking industry

objective: this research was conducted to identify the components of satisfaction with service recovery  in the banking industry.methodology: the purpose of this research is in the field of developmental research, which is carried out with a mixed method. the statistical population in the qualitative section is the experts and managers of iran’s banking industry, of which 15 people were selected in a non-random way. the statistical population in the quantitative part includes all customers of the agricultural bank in tehran (unlimited population). based on this, a sample of 384 people is selected using morgan’s table. the main tool for data collection is a semi-structured in-depth interview and a researcher-made questionnaire. qualitative data analysis was done with the method of data base theory using maxqda software and in the quantitative part with partial least squares method.findings: based on the paradigm model obtained in this research, the components related to satisfaction with service recreation in six categories of causal factors (customer-oriented, brand image, communication, evaluation of correct performance and growth and development of services), background conditions (brand culture), phenomenon the main factors (satisfaction with recovery), strategies (organization strategy, marketing, and advertising), intervening conditions (customer anger and environmental factors) and outcomes (brand loyalty, brand trust, customer satisfaction and profit increase) were identified. the results of the quantitative part of the research showed that the model proposed in this research has appropriate validity.conclusion: based on the results obtained in this research, it can be concluded that the level of satisfaction and loyalty of bank customers can be improved by focusing on the components identified in relation to service regeneration.