بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از بانک های مختلف در ایران

اهداف پژوهش، بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از بانک های مختلف دولتی و خصوصی شامل بانک های ملی، پاسارگاد و مهر اقتصاد بوده که بر روی 384 مراجعه‌کننده که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی‌شده مورگان انتخاب شدند، در منطقه 3 تهران در سال 1397 اجرا شد. متدلوژی تحقیق، استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمالیتی داده ها و به‌کارگیری آزمون تی تست و تحلیل رگرسیونی لجستیک (مدل لاجیت) بوده است. طبق نتایج، پایایی پرسش‌نامه ها از طریق آلفای کرونباخ 0.80 برآورد شد. متغیرها براساس آزمون مربوطه تماماً نرمال بود. طبق مدل برآورد شده، عوامل کیفی سرویس‌های بانکی در بانک های ملی و پاسارگاد بترتیب 100 و 98.2 درصد و متغیر عوامل فیزیکی و ملموس در بانک مهراقتصاد 93.9 درصد و بیشترین اثر معنی‌داری از لحاظ آماری بر رضایت مشتریان داشته اند.

Study the factors affecting on customer satisfaction from different banks in Iran

ABSTRACTThe objectives of the study were to investigate the factors affecting customer satisfaction from various public, private and credit banks, including Melli, Pasargad and Mehre Egtesad. This study were implemented in district 3 of Tehran province in 2017 .The sample is stratified random sampling method based on Morganchr(chr('39')39chr('39'))s classification, 384 were selected. For collecting of information used questionnaires and interviews with 384 customers who were selected by Morgan randomized random sampling method. The methodology has been to use the KolmogorovSmirnov test for normality of data and using ttest and logistic regression analysis (logit models). According to the results, the reliability of the Questionnaires was estimated to be 0.8 by Cronbach rsquo;s alpha. The variables were completely normal based on the Relevant test. Based on the estimated model, the quality factors of banking services in Melli and Pasargad banks are 100 and 98.2 percent, respectively and the variable of physical and tangible factors in .Mehre Egtesad bank was 93.9 percent and the most statistically significant effect on customer satisfaction.