بررسی روابط میان مشارکت مشتری، ایجاد ارزش مشتری و چسبندگی مشتری به شبکه‌های اجتماعی در نظام بانکی

هدف از این مطالعه تعیین تاثیر مشارکت مشتری با شبکه‌های اجتماعی بر چسبندگی مشتری در بین مشتریان بانک صادرات استان اصفهان در تحقیقی به‌روش توصیفی همبستگی با جامعه آماری کلیه مشتریان عضو صفحه اینستاگرام و باشگاه مشتریان بانک صادرات استان اصفهان بوده که 385 نفر آنها به‌عنوان نمونه و به‌روش تصادفی ساده انتخاب و با پرسش‌نامه برگرفته شده از مطالعات ژانگ و همکاران (2017) مورد پرسش قرار گرفتند. یافته‌های پژوهش نشان داد مشارکت آگاهانه بر ارزش عملیاتی تاثیر نمی‌گذارد ولی بر ارزش لذت‌بخشی و ارزش اجتماعی تاثیر مثبت می‌گذارد. اشتیاق مشتری بر ارزش عملیاتی، ارزش لذت‌بخشی و ارزش اجتماعی تاثیر مثبت می‌گذارد. تعامل اجتماعی بر ارزش عملیاتی تاثیر مثبت می‌گذارد اما بر ارزش لذت‌بخشی و ارزش اجتماعی تاثیر نمی‌گذارد. مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری، ارزش عملیاتی، ارزش لذت‌بخشی و ارزش اجتماعی بر چسبندگی مشتری تاثیر مثبت می‌گذارد. ولی تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری تاثیر نمی‌گذارد. چسبندگی مشتری بر تبلیغ دهانی در بانک صادرات تاثیر مثبت می‌گذارد. ارزش عملیاتی در تاثیرگذاری مشارکت آگاهانه بر چسبندگی مشتری نقش میانجی ندارد اما در تاثیرگذاری اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری نقش میانجی دارد. نقش میانجی ارزش لذت‌بخشی در تاثیرگذاری مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار است. نقش میانجی ارزش اجتماعی در تاثیرگذاری تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار نبوده اما در تاثیرگذاری مشارکت آگاهانه و اشتیاق مشتری بر چسبندگی مشتری معنادار است.

Investigation of Relationship between Customer Engagement, value co-creation value & Customer Stickiness to Social Networks in the Banking

This study aimed to investigate the impact of customerchr('39')s engagement by social Network on client stickiness among Isfahan Saderat bankchr('39')s customers carrying out a descriptivecorrelational type research whose statistical population consisted of all customers who are members of instagram page and customerschr('39') gym of Isfahan Saderat bank and 385 members were selected as sample and sampling was done by simple random sampling procedure and they were investigated using the questionnaire which was derived from Zhang et al. (2017). Findings of the study showed that consciously participation does not have any impact on operational value, but it has a positive impact on enjoyment value and social value. Customer rsquo;s eagerness has a positive impact on operational value, enjoyment value and social interaction. Social interaction has a positive impact on operational value but it does not have any impact on enjoyment value and social value. Consciously engagement, customer rsquo;s eagerness, operational value, enjoyment value and social value have a positive impact on customer rsquo;s stickiness. But social interaction does not have any effect on customer lsquo;s stickiness. Customer rsquo;s stickiness has a positive impact on oral advertisement in Saderat bank. Operational value in effectiveness of consciously engagement does not have an intervening role on Customer stickiness, but it has an intervening role in effectiveness of customer eagerness and social interaction on client eagerness. The intervening role of enjoyment value in the effectiveness of consciously engagement, client eagerness and social interaction on Customer stickiness is meaningful. The intervening role of social value in the effectiveness of social interaction on Customer stickiness is not meaningful but it is meaningful in the effectiveness of consciously participation and customer eagerness on Customer stickiness.