|
|
|
|
طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین شرکت توزیع برق تهران بزرگ بر پایه مدل سروکوال و anp
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
ارشادی محمدجواد ,ارشادی محمدمهدی ,چرسنج علیرضا
|
|
منبع
|
مديريت استاندارد و كيفيت - 1397 - دوره : 8 - شماره : 2 - صفحه:17 -32
|
|
چکیده
|
در مقاله حاضر به تجزیه‌وتحلیل وضعیت کیفیت خدمات در ادارات شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ پرداخته‌ایم. باتوجه به فراوانی جمعیت موردمطالعه، در ابتدا تعدادی از مشترکین را با فرمول کوکران انتخاب کرده و با مدل ارزیابی سروکوال، داده‌ها را در دو زمینه ادراک و انتظارات مشتریان گردآوری می‌کنیم. سپس کیفیت خدمات در ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل ملموس با تعریف زیرمعیارها و آزمون رگرسیون بررسی شد و با روش تحلیل شبکه‌ای، اهمیت هریک بر کیفیت ارائه خدمات ارزیابی شد. براساس نتایج، معیار پاسخگویی دارای بیشترین حساسیت برای مشترکین می‌باشد. در ادامه سه طرح بهبوددهنده بررسی شد و طبق نظرات خبرگان و معیارهای مذکور، ابعاد مختلف آن‌ها با فرایند تحلیل شبکه‌ای بررسی گردید؛ استفاده از این روش ضمن درنظرگیری تمامی معیارها و اهداف، انتخاب بهترین طرح را تسهیل می‌کند. درنهایت سوپرماتریس ارزیابی طرح‌ها محاسبه شد و بهترین طرح انتخاب گردید.
|
|
کلیدواژه
|
ارزیابی کیفیت خدمات، مدل سروکوال، روش تحلیل شبکه‌ای، تصمیم‌گیری و اولویت‌بندی
|
|
آدرس
|
پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک), ایران, دانشگاه صنعتی امیرکبیر, دانشکده مهندسی صنایع و سیستم‌های مدیریت, ایران, دانشگاه آزاد واحد الکترونیکی, منطقه برق شمیران, گروه مهندسی صنایع, ایران
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Authors
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|