طراحی و تبیین مدل خلق ارزش برای مشتریان بانک‌ها در فرایند خلق مشترک ارزش برند (موردمطالعه: مشتریان بانک شهر)

مروری بر روندهای حاکم بر نظام بانکداری در کشور ما موید این واقعیت است که موسسات ارائه‌کننده خدمات مالی اعم از بانک‌های دولتی و خصوصی، موسسات مالی و اعتباری به تدریج به سمت فضایی با شدت رقابت بالاتر به همراه محصولات و خدمات مالی متنوع تر در حال حرکت هستند. در این راستا، هدف تحقیق حاضر طراحی و تبیین مدل خلق ارزش برای مشتریان بانک‌ها در فرایند ایجاد مشترک ارزش برند می‌باشد. تحقیق حاضر از نظر فرایند انجام کار جزء تحقیقات توصیفی و پیمایشی از نوع اکتشافی است. جامعه آماری در بخش کیفی را مدیران بانکی شعب بانک شهر واقع در استان تهران تشکیل داده اند که با روش هدفمند تا اشباع نظری مصاحبه نیمه ساختاریافته صورت گرفت که در نهایت با 22 مدیر مصاحبه به اتمام رسید. مدیران از خبرگان بانکی انتخاب شدند که دارای مدارک کارشناسی ارشد و دکترا بودند که درکنار تجربه کافی و آشنایی با مسائل بانکی، اشراف علمی و تخصصی برای شناسایی موضوع را داشتند. جامعه آماری بخش کمی شامل کلیه مشتریان بانک شهر واقع در استان تهران هستند که با توجه به نامحدود بودن با استفاده از جدول مورگان و کرجسی 384 نفر به‌عنوان حجم نمونه با توجه به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها در بخش کیفی از مصاحبه و در بخش کمّی از پرسشنامه 45 سوالی استفاده شد که روایی آن با نظرات خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ تایید شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از تحلیل محتوای کیفی و معادلات ساختاری با نرم افزار pls2 استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد مدل؛ شامل انگیزش مشتری، ارزش مشتری، عوامل سازمانی، تجربه مشتری، وفاداری مشتری و تصویر ذهنی مشتری هستند و مدل از برازش مناسبی برخودار است.