ارائه مدل توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال (موردمطالعه: بانک شهر)

هدف از این تحقیق، ارائه مدل توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. با توجه به هدف و ماهیت، این پژوهش از نظر روش، یک پژوهش کیفی می‌باشد. همچنین از آنجا که این تحقیق درصدد طراحی مدل بود، اکتشافی ا‌ست. از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی می‌باشد؛ زیرا علاوه‌بر جنبه آگاهی‌بخشی و علمی، جنبه کاربردی نیز برای شرکت‌ها و سازمان‌ها و به‌خصوص بانک‌ها خواهد داشت. جامعه آماری، 12 نفر از استادان دانشگاه در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی دیجیتال و همچنین مدیران ارشد بانک شهر آشنا به مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی دیجیتال در تهران بوده است. در انتخاب نمونه‌ها از روش نمونه‌گیری هدفمند استفاده شد. ابزار پژوهش، مصاحبه بود که تا اشباع داده‌ها ادامه یافت. از خبرگان تحقیق، چهار سوال با پاسخ باز پرسیده شد. روایی و پایایی مصاحبه، طبق معیار مقبولیت انجام و 5 معیار از 10 معیار مقبولیت برای ابزارهای کیفی در این تحقیق رعایت شد که شامل حساسیت پژوهشگر، انسجام روش‌شناسی، متناسب کردن نمونه، تکرار شدن یک یافته و استفاده از بازخورد آگاهان بوده است. داده‌های به‌دست‌آمده از مصاحبه با استفاده از نرم‌افزار maxqda و با رویکرد گراندد تئوری انجام شد. نتایج نشان داد که هفت مقوله اصلی شامل بازاریابی، محیط سازمانی، زیرساخت، عملکرد، مدیریت و برنامه‌ریزی، کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط برای بهینه‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال دارای اهمیت می‌باشد.