عوامل موثر بر رضایتمندی متقاضیان اخذ گواهینامه ازخدمات آموزشگاه‌های رانندگی پایه یکم

زمینه و هدف: رضایتمندی، یک حالت احساسی، عاطفی و بیانگر واکنش ارباب رجوع از انتظارات تامین‌شده و یا فراتر از آن‌ پس از هر تجربه خدماتی است که از تعامل با سازمان عرضه کننده خدمات، حاصل می شود و باعث افزایش آستانه تحمل ارباب رجوع برای خدمات می گردد. در چنین شرایطی، سازمان ها برای افزایش رضایت ارباب‌رجوع، توجه ویژه ای به بهبود کیفیت خدمات خود دارند از این رو بررسی علمی نحوه ارائه خدمات آموزشگاه های رانندگی پایه یکم می‌تواند به بهبود وضعیت و رضایتمندی مردم کمک کند. مقاله حاضر با هدف تبیین عوامل موثر بر رضایتمندی متقاضیان اخذ گواهینامه از خدمات آموزشگاه های رانندگی پایه یکم می باشد.روش: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش علّی- مقایسه ای بود و جامعه آماری کلیه متقاضیان اخذ گواهینامه پایه یکم در آموزشگاه های رانندگی تهران بزرگ در شش ماهه دوم سال 1401 بود. شیوه نمونه گیری در این پژوهش تصادفی در دسترس و ابزارگردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد ارزیابی کیفیت خدمات سروکوال بود. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد در چهار بُعد کیفیت خدمات ارائه شده به مراجه کنندگان بابت ثبت نام و دریافت گواهینامه پایه یکم، شکاف مثبت وجود دارد؛ ضمن این که بالاترین میزان شکاف کیفیت خدمات مربوط به بُعد پاسخگویی با میانگین (3.9239) و پس از آن به ترتیب ابعاد همدلی (3.8918)، تضمین (3.8909)، اطمینان (3.7461) و کمترین میانگین شکاف منفی مربوط به بٌعد ملموسات ( 1.2235-) بود که نیازمند توجه بیشتری جهت ارتقا می باشد.نتایج: مراجعه کنندگان به آموزشگاه های رانندگی پایه یکم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان در چهار بٌعد، رضایت کامل داشته و خدمات ارائه شده فعلی انتظارات آن ها را برآورده کرده بود.

factors affecting satisfaction with the services of class one driving schools

background and purpose: satisfaction is an emotional state that expresses the customer’s reaction from the expectations provided or beyond it after any service experience that results from the interaction with the service provider organization and increases the customer’s tolerance threshold for the service. in such a situation, organizations pay special attention to improving the quality of their services in order to increase the satisfaction of the customers, hence the scientific review of the service provision of primary driving schools can help to improve the situation and satisfaction of the people. the purpose of this article is to investigate the factors affecting the satisfaction of applicants for obtaining a license from the services of primary driving schools.method: this research was applied in terms of purpose and causal-comparative in terms of method, and the statistical population was all the applicants for the first level license in the driving schools in the first six months of 2023. the sampling method in this research was simple random and the data collection tool was the standard service quality evaluation questionnaire.findings: the findings of the research showed that there is a positive gap in the four dimensions of the quality of services provided to applicants for obtaining the first grade certificate. the highest level of service quality gap is related to the dimension of responsiveness with an average of (3.9239), followed by the dimensions of empathy (3.8918), assurance (3.8909), confidence (3.7461), and the lowest average negative gap related to the tangible dimension was (-1/2235) which needs more attention for improvement.results: the visitors to the first grade driving schools were fully satisfied with the quality of the services provided by the employees in four dimensions and the current services provided met their expectations.