تاثیررضایتمندی و وفاداری مشتریان بر بازدهی بانک های خصوصی ( موردمطالعه: شعب مستقل و ممتاز سطح شهر تهران )

چکیده بازار اقتصادی جهان هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است.درسراسر دنیا سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش م یکنند تا ازطریق نیل به مزایای منحصرب ه فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی تازه دست یابند که یکی از آ نها تامین رضایت مشتریاست.تحقیق های متعددی بر روی تاثیر رضایتمندی و وفاداری بر عملکرد بانک ها از منظر مشتری انجام شده است ولی تاثیر رضایتمندی ووفاداری مشتریان بر شاخص های سودآوری بانک که منتج از عوامل متعددی می باشد بررسی نشده است .در این تحقیق از روش معادلاتساختاری برای شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک و نهایت اً بر بازدهی بان کهای خصوصیاستفاده شده است. مدل معادلات ساختاری یک تحلیل چند متغیره است که به محقق امکان میدهد مجموع های از معادلات رگرسیون وتجزیه وتحلیل چند متغیر مستقل با چند متغیر وابسته را به طور همزمان انجام دهد. نمونهای متشکل از 850 نفر از مشتریان در بی ن 17بانک خصوصی ایرانی موردبررسی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان میدهد که رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر شاخ ص ه ای مالیبانک های خصوصی تاثیر مثبتی دارد این در حالی است که وفاداری تاثیر بیشتری را نشان می دهد. نتایج تحقیق میتواند مدیران بانک رادر تدوین راهبردهای مناسب برای مدیریت رضایتمندی مشتریان و برنامهریزی بهتر برای بازدهی و سوددهی بیشتر و تطابق بیشترخدمات با خواستهها و نیازهای مشتریان یاری دهد.