تجزیه و تحلیل کیفیت با رویکرد مشتری گرایی بر اساس مدل توسعه یافته سروکوال: یک مطالعه مقطعی در بخش خدمات درمانی

چگونگی ارایه خدمت در مراکز فوریت ها و اورژانس بیمارستان ها، می تواند نشان دهنده وضعیت کلی ارایه خدمات در هر بیمارستان باشد. این مطالعه میزان رضایت مندی بیماران از اورژانس بیمارستان حضرت ولی عصر فسا را بررسی نموده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و از نظر روش اجرا به صورت توصیفی-تحلیلی است. پرسشنامه طراحی شده در مقیاس پنج قسمتی لیکرت، به وسیله مصاحبه تکمیل گردیده و روش نمونه گیری به صورت تصادفی بوده است. تعداد 470 نفر از بیماران مورد مصاحبه قرار گرفته و اطلاعات گردآوری شده به وسیله نرم افزار با استفاده از آزمون های متناسب مورد تجزیه و تحلیل واقع شده است. روایی پرسشنامه از روش روایی ساختاری و محتوایی تامین و برای تعیین پایایی آلفای کرونباخ محاسبه گردید. تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد که پرسشنامه دارای پنج عامل تجهیزات و امکانات، بهداشت محیط، دسترسی، مراقبت و جنبه های رفتاری است. بین میزان رضایتمندی و تحصیلات از نظر آماری رابطه معناداری مشاهده شد. در این مطالعه میزان رضایت کلی بیماران از خدمات اورژانس در حد متوسطی قرار دارد. به نظر می رسد با اصلاح نقایص سیستم بر اساس نظر بیماران می توان رضایتمندی بالاتری حاصل کرد.