طرح ریزی مدل سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجا با تاکید بر روابط علّی و معلولی

یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سر و کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. این مسیله برای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خویش عرضه می کنند از اهمیت مضاعف برخوردار است. هدف این مقاله طراحی یک مدل اندازه گیری جدید برای برآورد استنباط مشتریان شرکت رجا از کیفیت خدمات فروش اینترنتی بلیت قطار، مطابق با فرهنگ مشتریان ایرانی است. قابلیت اطمینان مدل با استفاده از روشهای مختلف آماری مورد بررسی و تضمین قرار گرفته است. همچنین، شواهد عینی مبنی بر کفایت و اعتبار مدل مذکور نیز ارایه شده است. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی سه عامل سهولت استفاده، دسترسی و قابلیت اطمینان شناسایی و سپس با تحلیل مسیر، اثرات سه عامل فوق و رضایت کلی از کیفیت خدمات الکترونیکی شرکت قطارهای مسافری رجا تعیین گردید. در نهایت مزایا و ضرورت استفاده از مدلهای مفهومی و ابزارهای آماری معتبر برای ارزیابی کیفیت خدمات معرفی شده است.