شناسایی و رتبه بندی ابعاد کیفیت در سازمانهای خدماتی، مطالعه موردی: بانک پاسارگاد

رمز موفقیت سازمان های خدماتی را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمت جستجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمت را مورد سنجش قرار داد. توجه به کیفیت در تمام سازمان هایی که به دنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، به عنوان مهم ترین دغدغه مدیران این سازمان ها قلمداد می شود. همچنین ایجاد کیفیت در سازمان نیازمند توجه به یک سری ابعاد تاثیرگذار می باشد که باید در ارایه خدمات مد نظر قرار بگیرند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانک داری شناسایی گردید. پس از پالایش ابعاد به دسته بندی آنها اقدام شد و سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که از بین ابعاد مورد اشاره، بعد ادب و نزاکت در بین مشتریان و همچنین کارکنان بانک از بالاترین امتیاز برخوردار می باشد که نشان از اهمیت آن از نقطه نظر مشتریان و کارکنان می-باشد. در بین ابعاد کیفیت، لوازم مشهود در هر دو گروه پاسخ دهندگان از دید مقایسه با دیگر ابعاد دارای کمترین وزن به دست آمده می باشد که نشان از اهمیت کمتر آن از دید مشتریان و کارکنان می باشد.