ارایه یک متدلوژی جدید برای رضایتمندی مشتری بر مبنای کارت امتیازی متوازن

در ابتدای این مقاله، الگوی مفهومی تحقیق با مقایسه عوامل موجود در وجه مشتری در کارت امتیازی متوازن و تحقیقات دیگر بیان شده است. در ادامه به دلیل اینکه تحقیق حاضر شرکت مپنا و عمدتا بخش بهره برداری و خدمات مشتریان آن را مورد مطالعه خود قرار داده است، به بررسی عوامل رضایتمندی که در قسمت خدمات پس از فروش کاربرد دارند، پرداخته شده است. سپس به اعتبار سنجی مدل ارایه شده و رتبه بندی عوامل تحقیق پرداخته شده است. در انتهای مقاله نیز وزن معیارها با توجه به ترم های زبانی و اعداد فازی، بدست آمده و مدل نهایی تحقیق به همراه وزن معیارها نشان داده شده است.