تحلیل عوامل کلیدی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی و رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی: رویکرد ترکیبی vikor-dematel

هدف: هدف این تحقیق، شناسایی مولفه‌های ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات ارایه‌شده توسط خطوط هوایی و رتبه‌بندی 5 شرکت هواپیمایی (آسمان، آتا، ایران‌ایر، زاگرس و ماهان) بر اساس میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارایه‌ شده می‌باشد.روش‌شناسی پژوهش: این تحقیق شامل دو مرحله است: مرحله اول: شناسایی مولفه‌های رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خطوط هوایی از طریق مطالعه ادبیات موضوعی و مصاحبه با 15 نفر از خبرگان (مهمانداران و خلبانان). مرحله دوم: سنجش رضایت مسافران با استفاده از دو پرسشنامه که توسط 30 نفر از مسافران کثیرالسفر تکمیل شد. برای تعیین وزن مولفه‌ها و یافتن روابط بین آن‌ها از تکنیک dematel و برای رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی از تکنیک vikor استفاده شد. تحلیل داده‌ها نیز با نرم‌افزار excel و bt vikor solver انجام شد.یافته‎ها: از میان 20 مولفه شناسایی‌شده، تناسب قیمت بلیت با کیفیت خدمات، مدرن و به‌روز بودن هواپیما و قیمت بلیت بالاترین وزن را داشتند. شرکت‌های هواپیمایی زاگرس، آتا و آسمان رتبه یک، ایران‌ایر رتبه دوم و ماهان رتبه سوم را کسب کردند. در بررسی روابط بین مولفه‌ها، مدرن و به‌روز بودن هواپیما تاثیرگذارترین معیار و خدمات ویژه افراد ناتوان تاثیرپذیرترین معیار شناسایی شد.اصالت/ارزش‌افزوده علمی: این پژوهش با ارایه مدل ترکیبی dematel و vikor برای شناسایی و رتبه‌بندی مولفه‌های رضایت از خدمات خطوط هوایی، به ارتقای درک مدیران خطوط هوایی از نیازهای مشتریان کمک کرده و ابزار مناسبی برای بهبود کیفیت خدمات ارایه می‌دهد.

analysis of key factors of customer satisfaction with airline service quality and airline ratings: a combined vikor-dematel approach

purpose: the aim of this study was to identify the components of assessing the level of satisfaction with the quality of services provided by airlines and ranking 5 airlines (aseman، ata، iran air، zagros and mahan) based on the level of customer satisfaction with the quality of services provided.methodology: the research consists of two phases: first، identifying the components of customer satisfaction with airline service quality through a study of the subject literature and interviews with 15 experts (flight attendants and pilots). step 2: measure passenger satisfaction using two questionnaires completed by 30 frequent travelers. the dematel technique was used to determine the weight of components and find the relationships between them and the vikor technique was used to rank airlines. data were analyzed using excel and bt vikor solver.findings: among the 20 components identified، the proportionality of the ticket price to the quality of service، the modernity of the aircraft and the price of the ticket had the highest weight. zagros، ata and aseman airlines ranked first، iran air ranked second and mahan ranked third. in examining the relationships between components، aircraft modernity and up to date were identified as the most influential criterion and services for disabled people were identified as the most influential criterion.originality/value: by presenting a hybrid model of dematel and vikor to identify and rank the components of airline service satisfaction، this research contributes to the promotion of airline managers' understanding of customers' needs and provides a suitable tool to improve service quality.