تاثیر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری (مطالعه موردی: مدیران و کارشناسان آموزش فنی و حرفه ای استان لرستان)

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری می باشد . این تحقیق از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی بوده و از نظر گردآوری اطلاعات یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد.  جامعه آماری این پژوهش، مدیران و کارشناسان  آموزش فنی و حرفه ای  استان لرستان که متشکل از 220 نفر  می باشد. در این تحقیق برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی استفاده گردیده است. تعداد نمونه آماری که از طریق فرمول کوکران به دست آمده است ، 140 نفر می‌باشد، به منظور سنجش سرمایه روانشناختی  از پرسشنامه سرمایه روانشناختی(pcq) لوتانز(2007) و جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده از پرسشنامه سروکوال(2016) استفاده گردیده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرونباخ استفاده گردید که برای پرسشنامه روانشناختی 0.815 و برای پرسشنامه کیفیت خدمات ارائه شده 0.715 می باشد .به منظور اطمینان از روایی، از پرسش‌نامه‌های استاندارد استفاده شده است.  برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و برای بررسی فرضیه مورد نظر از ترکیبی از آزمون t و ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده شده است.  یافته های تحقیق حاکی از آن است که خوشبینی با بتای 0.315 بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری دارد و تاب آوری ٬امیدواری و خودکار آمدی به ترتیب با بتای 0.304، 0.207، 0.159 از اولویت های بعدی برخوردار می باشند و  به طور کلی می توان عنوان کرد که سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان موثر است.

the effect of psychological capital on the quality of services provided to customers

 the aim of this study is to investigate the effect of psychological capital on the  quality of services provided to customers in lorestan tvto managers and experts . in terms of the purpose, this research is an applied research and in terms of the gathering information is a descriptive research. statistical society in this research is managers and experts in lorestan tvto which is composed of 220 people. in this study to select the sample was used stratified random sampling. the number of sample that is obtained through cochran’s formula is 140 persons. in order to measure psychological capital used the luthans questionnaire which consists of four dimensions self-efficacy, resiliency, optimism, hope and in order to measure on the  quality of services provided to customers used the servqual questionnaire . to measure the reliability of the questionnaires  was used the cronbach’s alpha that which for psychological capital questionnaire  is 0/815 and for the  quality of services provided to customersquestionnaire  is 0/715  and  indicates that the questionnaires  have good reliability. in order to ensure the validity used the standardized questionnaires. for data analysis  used the spss software and to investigate the hypothesis used to a combination of t-test and correlation and regression analysis.the results show that optimism greatest impact on the quality of service provided to customers with beta 0/315 and resiliency , hope and self-efficacy next priority will be given to the beta 0/304, 0/207, 0/159.and general psychological capital is affect on the  quality of services provided to customers.