ارائه مدل پویای فازی برای تدوین راهبرد استوار طراحی خدمات در شرایط عدم‌قطعیت (موردمطالعه: خدمات بانکی)

تغییرات سریع فناوری، انتظارات مشتریان را تحت‌تاثیر قرار داده است. از سوی دیگر، محیط خارج سازمان دائماً در حال تغییر و پویایی به فراخور عدم قطعیت فراوان می‌باشد. براین‌اساس مسئله اساسی سازمان‌ها تدوین راهبردی است که در صورت بروز سناریوهای مختلف آینده، قابلیت برآورد حداکثری نیازهای مشتریان را از طریق مدیریت بهینه منابع داشته باشد. هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدلی جهت تدوین راهبرد استوار برای طراحی خدمات بانکی در شرایط عدم‌قطعیت است. ازاین‌رو ضمن انتخاب یکی از بانک‌های ایران به‌عنوان موردمطالعه، مدل پویا ترسیم و اجرا شد. دراین‌راستا خبرگان بانکی متناسب‌سازی ظرفیت بانکداری باز، بانکداری الکترونیک و بانکداری سنتی با تقاضا را به‌عنوان مهم‌ترین اولویت‌های بانک مشخص کردند. با توجه به نتایج آزمون تحلیل حساسیت، کاهش تعداد شعب و افزایش بودجه زیرساخت به‌عنوان راهبردهای استوار مشخص شدند؛ اما ازآنجایی‌که میزان بهینه آن‌ها در قالب مدل پویا قابل‌استخراج نبود، اهداف و محدودیت‌های تاثیرگذار در قالب مدل‌سازی ریاضی تعریف شدند. درنهایت نیز میزان بهینه شعب و بودجه مشخص شد.

Development of a fuzzy-dynamic model for developing robust services design strategy under uncertainty (Case study: Banking services)

Rapid changes in technology have affected customer expectations. The environment is volatile. The main problem of organizations is to formulate a strategy that can maximize the customers’satisfaction in various future scenarios through optimal resource management. The purpose of this study is to provide a model for developing a robust strategy for designing banking services in conditions of uncertainty. The paper selects one of the Iranian banks as its case study. By implementing a mixed research methodology, first, it identified the reduction of the number of branches and the upgrading of the infrastructure as two robust strategies and then, it pinpoints the goals and constraints by mathematical modeling. In the conclusion, the optimal amount of branches and budget are determined.