تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری در باشگاه‌های ورزشی خصوصی شهرکرد

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری در باشگاه‏های ورزشی خصوصی شهر شهرکرد است. پژوهش از نوع توصیفی بود که به روش پیمایشی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان و کارکنان باشگاه های ورزشی شهر شهرکرد بودند که بر اساس نمونه گیری خوشه ای، 4 منطقه از شهرکرد انتخاب و سپس از هر منطقه 15 باشگاه خصوصی (در مجموع 60 باشگاه خصوصی)، به صورت تصادفی انتخاب شدند. در نهایت 300 نفر از مشتریان و 135 نفر از کارکنان به عنوان نمونه پژوهش انتخاب گردید. ابزار اندازه‏گیری شامل پرسشنامه‏های رفتار شهروندی سازمانی پل و منگوک(2002) با پایایی (87/0) و پرسشنامه رضایت مشتریان از باشگاه‏های ورزشی با پایایی(77/0) و پرسشنامه وفاداری مشتری لیو(2008) با پایایی(81/0) بودند. در راستای تعیین روابط علی و ارائه مدل، از روش معادلات ساختاری(sem) استفاده گردید. بر اساس نتایج به دست آمده از مدل معادلات ساختاری، متغیر رفتار شهروندی سازمانی به میزان (34/0) تاثیر مستقیم و به میزان (57/0) تاثیر غیر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارد. همچنین رفتار شهروندی سازمانی به میزان (74/0) بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنی‏داری دارد. این اعداد حاکی از تاثیر مثبت و معنی‏دار ابعاد 5 گانه رفتار شهروندی بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری می‏باشد. نتایج مدل‏های مفهومی تحلیل مسیر رفتار شهروندی و رضایت مشتری و وفاداری مشتری را تایید نمود. از این رو باشگاه‏های ورزشی جهت دستیابی به حداکثر وفاداری مشتری، نیازمند تقویت هر چه بیشتر ابعاد وظیفه شناسی و فضیلت شهروندی رفتار شهروندی می‏باشند تا زمینه مساعد را برای جلب رضایت و حضور مجدد مشتریان در باشگاه‏های ورزشی فراهم کنند.