به کارگیری مدل سروکوال و منطق فازی در ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم

زمینه و هدف: قضاوت های فردی اغلب مبهم بوده، افراد نمی توانند به آسانی ادراکات و انتظارات خود را در مورد کیفیت خدمات به صورت یک مقدار عددی دقیق بیان دارند. استفاده از واژه های زبانی جهت توصیف درجه ی انتظار و ادراک واقعی تر به نظر می رسد. در این پژوهش، رویکردی ترکیبی از سروکوال و منطق فازی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی قم ارایه گردید.روش بررسی: این مطالعه ی توصیفی - مقطعی در سال 1392 انجام شد. بدین منظور، نمونه ای به حجم 365 نفر به روش طبقه بندی نسبی انتخاب شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال جمع آوری شدند. روایی پرسشنامه توسط خبرگان تایید شده، پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 84/0 به دست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آزمون های من ویتنی، کروسکال والیس و ویلکاکسون استفاده شد. یافته ها: مقایسه ی بین ادراکات و انتظارات دانشجویان نشان داد تفاوت معناداری در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی وجود دارد (05/0p < ). میانگین شکاف خدمات آموزشی برابر79/0- بود که بیانگر شکاف منفی در کیفیت خدمات می باشد. بیشترین شکاف مربوط به بعد عوامل محسوس(90/0-) و کمترین شکاف در ابعاد قابلیت اطمینان و پاسخگویی(74/0-) مشاهده گردید. بین شکاف کیفیت خدمات آموزشی برحسب جنسیت، نوع دانشکده و رشته ی تحصیلی تفاوت معناداری وجود داشت(05/0p < ).نتیجه گیری: براساس یافته های این مطالعه بیشترین شکاف کیفیت در بعد عوامل محسوس بود. جهت بهبود این بعد پیشنهاد می گردد بهبود منابع کتابخانه و افزایش کارگاه های رایانه در اولویت قرار گیرند.