بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک دانشجویان از خدمات آموزشی در دانشکده ی مدیریت و اطلاع‌رسانی شیراز در شش ماهه ی نخست سال ؛1390

زمینه و هدف: آموزش عالی عنصر کلیدی توسعه‌ی انسانی در هر کشوراست. کیفیت آموزش عامل موثر بر خروجی سازمان‌های آموزشی می‌باشد که حرکت چرخه ی فرهنگی و توسعه ی اقتصادی را به دنبال دارد. در این پژوهش سعی در بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک دانشجویان دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی شیراز از کیفیت آموزش و شناسایی نقاط ضعف و قوت خدمات ارایه‌شده به دانشجویان شد و نتایج جالب‌توجهی در این زمینه به دست آمد.روش بررسی: این مطالعه ی مقطعی در سال 1390 در بین کل دانشجویان دانشکده ی مدیریت و اطلاع‌رسانی شیراز (247 نفر) انجام گرفت. ابزار پژوهش، پرسشنامه‌ای پنج بعدی برای سنجش کیفیت شامل ابعاد تضمین، پاسخگویی، همدلی، ملموس و فیزیکی و اطمینان بود. این پرسشنامه ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی ارایه‌شده و نیز شکاف در کیفیت خدمات دریافتی را می سنجد. داده‌ها با استفاده از آزمون‌های آماری t و anova تحلیل گردید.یافتهها: نتایج این پژوهش نشانگر این امر بود که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان شکاف وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد همدلی (11/7-) و کمترین شکاف در بعد فضای فیزیکی (72/3-) گزارش شده است. شکاف در بعد اطمینان (5/6-)، بعد تضمین کیفیت خدمات (9/6-) و بعد پاسخگویی (81/6-) بود. تفاوت شکاف کیفیت بین ابعاد مختلف کیفیت معنادار تفسیر گردید (0001/0 < p) و انتظار و ادراک دانشجویان بر حسب نوع رشته و مقطع تحصیلی تفاوت معنی‌دار داشت.نتیجهگیری: نتایج نشان می‌دهد در هیچ‌کدام از ابعاد کیفیت، خدمات در حد انتظار دانشجویان نبوده است. لذا برنامه‌ریزی‌هایی در جهت ارتقای کیفیت خدمات و نیز برآورده ساختن انتظارات دانشجویان باید انجام گیرد؛ ابعادی که بیشترین شکاف را دارند غالباً ابعادی بودند که از طریق فرایندهای ارتقایی ساده و صرف منابع نه چندان زیاد قابل اصلاح بوده ، می‌بایست در الویت اقدام قرار گیرند.