رتبه‏بندی شاخص‌های ارزیابی عملکرد خدمات هتل‌ با رویکرد کارت‏ امتیازی ‏متوازن (Bsc) و Topsis فازی

برای آگاهی یافتن از اثر بخشی و کارآمدی برنامه‌ها و فرآیندهای سازمان، به کارگیری صحیح و موفقیت‏آمیز اندازه‏گیری عملکرد، ضرورتی غیرقابل اجتناب است. با توجّه به عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، رویکرد کارت‏ امتیازی ‏متوازن به عنوان پاسخی به این نیاز با استقبال کم نظیری روبه‏رو شده است. هدف این مقاله، شناسایی شاخص‌های ارزیابی عملکرد خدمات ارایه شده در هتل‌ها با رویکرد کارت‏ امتیازی ‏متوازن و رتبه‏بندی شاخص‌های هر منظر با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی است. به این منظور، پس از بررسی مبانی نظری موضوع، پرسشنامه ای طراحی و در اختیار 32 کارشناس مطلع در زمینه هتلداری و رویکرد کارت‏امتیازی‏متوازن قرار گرفت و بر همین اساس ابعاد و شاخص‌های خدمات هتل‌ها تعیین و در مناظر چهارگانه کارت‏امتیازی‏متوازن جانمایی شده است. سپس با به کارگیری تکنیک تاپسیس فازی، شاخص‌های ارزیابی خدمات هتل در چهار منظر کارت‏ امتیازی ‏متوازن رتبه‏بندی شد. بنابر نتایج حاصل، 38 شاخص به عنوان شاخص مناسب جهت ارزیابی عملکرد خدمات هتل‌ها، شناسایی و سپس رتبه‏بندی شده‌اند. به این ترتیب شاخص برگشت سرمایه در منظر مالی، رضایت مشتریان در منظر مشتری، تامین امنیت کارکنان و مشتریان در منظر فرایند داخلی و برنامه‌های آموزشی و توسعه ی کارکنان در منظر رشد و یادگیری، رتبه نخست اهمیت را در سنجش عملکرد خدمات هتل‌ها دارند. در نتیجه جهت بهبود عملکرد در صنعت هتلداری می‌توان با ارتقای مهارت‌های کارکنان این صنعت و تدوین برنامه‌های آموزشی مناسب، بر فرایندها و فعالیت‌های این صنعت کنترل داشته و خدماتی منحصربه‏فرد به مشتریان ارایه داد و از این طریق رضایت آن‌ها جلب شده و به مشتریانی وفادار تبدیل شوند و به این ترتیب هدف اصلی این صنعت یعنی رشد درآمد و افزایش سودآوری، محقق خواهد شد.