تبیین عملکرد ارتباط با مشتری در بستر رسانه‌های اجتماعی در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پارسیان آزادی رامسر)

زمینه و هدف: با ظهور تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی و شرایط بازاریابی نوین، توسعه‌ ارتباط قوی با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده ‌است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب‌‌‌وکار مبتنی بر بازاریابی رابطه‌مدار و نیز یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آن‌‌‌ها ارتباطی پایدار و بلندمدت برقرار شود. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر استفاده از رسانه‌ ‌اجتماعی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در هتل پارسیان آزادی رامسر می‌باشد.روش‌شناسی: این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی همبستگی می‌باشد. روش نمونه‌گیری تحقیق به علت محدودبودن حجم جامعه‌ آماری سرشماری است که تعداد 171 پرسش‌‌‌نامه توزیع شد. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌‌‌افزار (pls) استفاده شده ‌است.یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد، سیستم‌های مدیریت مشتری‌‌‌محور و متغیرهای کمکی به طور مستقیم بر قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیر دارد، همچنین قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر مثبت دارد، اما تاثیر استفاده از تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی بر قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تایید نشده ‌است.نتیجه‌گیری: نتایج به‌‌‌دست‌‌‌آمده نشان داد که سیستم مدیریت مشتری‌‌‌گرایی بر قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیر مثبت دارد و همچنین محققان مدیریت ارتباط با مشتری و بینش مدیریتی مربوط به اثربخشی رسانه‌های اجتماعی را در استفاده از فناوری می‌دانند. لذا ایجاد یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (social crm) موثر، به مدیران در بهبود رضایت مشتری و در حفظ رابطه‌ بلندمدت با مشتریان برای دست‌‌‌یابی به اهداف سازمانی کمک می‌کند. بنابراین، ایجاد و توسعه‌ یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی کارآمد و موثر باید یکی از اهداف کلیدی برای مدیران هتل باشد.نوآوری و اصالت: با توجه به بررسی انجام‌‌‌شده در پژوهش‌های داخلی، تحقیقات کمی در حوزه‌ مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (social crm) در صنعت گردشگری و هتل‌‌‌داری انجام شده‌ است؛ لذا در پژوهش حاضر با تاکید بر این مورد به بررسی متغیرهای کمکی تاثیرگذار بر سازمان شامل: آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیریت و اندازه‌ سازمان به بررسی قابلیت‌های ارتباط با مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری در صنعت هتل‌‌‌داری پرداخته شده است.

explaining the performance of customer communication in the context of social media in thehotel industry (case study: ramsar parsian azadihotel)

context and purpose: with the advent of social media technology and new marketing conditions, developing a strong relationship with customers has become more important. customer relationship management is a business strategy based on relationship oriented marketing as well as a business strategy with the approach of establishing long term and sustainable relationships with customers according to their conditions and behavior patterns. the purpose of this research is to investigate the impact of using social media on the performance of social customer relationship management.design/methodology/approach: this study is correlational and descriptive research in terms of its practical purpose and method. the sampling method of the research is due to the limited size of the statistical population of the census, in which 171 questionnaires were distributed. the structural equation software (pls) was used to check research hypotheses.finding: the findings showed that customer oriented management systems and auxiliary variables directly affect social customer relationship management capabilities. social customer relationship management capabilities have a positive effect on customer relationship performance, but the effect of using social media technology on communication management capabilities with social clients is not confirmed.conclusion: the obtained results showed that the customer orientation management system has a positive effect on social customer relationship management capabilities, and also the researchers know customer relationship management and management insight related to the effectiveness of social media in the use of technology. therefore, creating an effective social customer relationship management strategy (social crm) helps managers improve customer satisfaction and maintain long term relationships with customers to achieve organizational goals. therefore, creating and developing an efficient and effective social customer relationship management strategy should be one of the key goals for hotel managers. originality/value: according to the review conducted in internal research, little research has been done in the field of social crm in the tourism and hotel industry. therefore, in the current research, emphasizing this case, the auxiliary variables affecting the organization, including employee training, management support, and organization size, were examined to investigate customer communication capabilities on the performance of customer communication in the hotel industry.