اولویت‏ بندی شاخص‏ های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ ها (مورد مطالعه: موزه ملی ایران)

هدف از این پژوهش اولویت‏ بندی شاخص‏ های ارزیابی رضایتمندی بازدید‏کنندگان موزه ‏ها می‏باشد. با مطالعه تحقیقات پیشین و مدل‏ های مفهومی ارزیابی رضایتمندی مشتریان، شاخص‏ های رضایت بازدیدکنندگان موزه بر اساس مدل آکاما شناسایی شده و مورد بررسی قرار گرفته است. در این پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه، داده‏های مورد نیاز از 385 نفر از بازدید‏کنندگان موزه ملی ایران در شهر تهران جمع ‏آوری گردید. سپس نسبت به تحلیل داده‏ ها با استفاده از روش ‏های آمار توصیفی و تحلیل عاملی تاییدی اقدام شده است. نتایج نشان می‏ دهد که همه شاخص‏ های مدل تحقیق بجز قیمت و ارزش ادراک شده بر رضایت بازدیدکنندگان موزه تاثیرگذار بوده و قیمت بلیط موزه ‏ها تاثیری بر میزان رضایت بازدیدکنندگان ندارد. همچنین نتایج به دست آمده نشان می‏دهد که متغیر اطمینان دارای بیشترین میزان اهمیت و متغیر همدلی دارای کمترین میزان اهمیت از دیدگاه بازدید‏کنندگان است. متغیرهای قابلیت اعتماد، مسئولیت پذیری و عناصر ملموس هم به ترتیب در رتبه ‏های دوم تا چهارم از نظر میزان اهمیت قرار دارند.

To Prioritize Satisfaction Indicators of Museums’ Visitors(Case study: Iran National Museum)

This research aims to prioritize the satisfaction indicators of museum visitors. To do so, the researchers studied the literature review and identified museum visitors’ satisfaction indicators through studying the customer satisfaction measurement models, then investigated the indicators using the Akama Model. 385 questionnaires were gathered from Iran National Museum visitors. Then descriptive and confirmatory factor analysis were used to analyze the collected data. Results show that all studied indicators, except Price and Perceived value, are influential in museum visitor satisfaction. And Reliability is the most influential indicator in Iran National Museum visitors’ satisfaction. Empathy has the least influence from the visitors’ point of view. Reliability, responsibility and tangible elements stand in places 2 to 4 regarding the importance in visitors’ satisfaction.