رفتار مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی

هدف پژوهش حاضر اتخاذ رویکرد پیشگیرانه در برابر رفتارهای مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات می‌باشد. این تحقیق جزء پژوهش‌های کاربردی بوده و از نوع پژوهش های توصیفی-پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش گردشگران شهر بابلسر در بازه زمانی تابستان سال 1398 می باشد و داده‌های پژوهش از طریق نمونه‌گیری تصادفی نظام‌مند از 401 نفر جمع آوری شد. برای سنجش متغیرها از پرسش‌نامه‌های استاندارد استفاده شد و پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل استفاده شد. در این مطالعه، رفتارهای مقابله‌ای مختلف در هنگام مواجهه با شکست خدمات که توسط گردشگران بکار می‌روند، مورد بررسی قرار گرفتند و مشخص شد که نوع رفتار مقابله‌ای مورد استفاده مشتریان، بسته به شدت ادراک آنان از شایستگی کارکنانِ ارائه دهنده خدمات متفاوت می‌باشد. یافته‌ها نشان داد که در هنگام شکست خدمات، ادراک از شایستگی کارکنان بر رفتار مقابله‌ای تخاصمی گردشگران تاثیر منفی و معنی داری دارد، بعبارت دیگر گروهی که ادراک بالایی از شایستگی کارکنان داشتند نسبت به گروهی که ادراک پایین تری داشتند کمتر از رفتارهای مقابله‌ای انتقام و اجتناب و بیشتر از استراتژی گذشت استفاده می‌کردند.

Coping behavior of tourists during service failure: the role of perceived competency of human resources

The purpose of the present study is to adopt a preventive approach to tourists’ coping behaviors during service failure. This research is an applied research and descriptivesurvey. The statistical population of this study was tourists of Babolsar in summer of 2019 and the data were collected through systematic random sampling from 401 people. To test the research hypotheses, mean comparison test of two independent populations was used. In this study, different coping behaviors were examined when faced with the service failure experienced by tourists, and it was found that the type of coping behaviors used by customers depending on their perceptions of the competency of service providers are different. findings showed that perceptions of employees’ competency had a significant negative effect on tourists’ antagonistic coping behavior during service failure, in other words, those with a higher perception of employees’ competency were less likely to use revenge and avoidance coping behaviors and more likely to use a forgiving strategy than those with a lower perception.