مدلسازی عوامل بروز رفتار غیرکارکردی مشتریان نمایندگی‌های شرکت‌های خودروسازی ایران-خودرو و سایپا در کلانشهر اهواز

شواهد مبتنی بر ادبیات پژوهش نشان می دهد مشتریان در طی فرایند مبادله، به شیوه ای مطلوب و کارکردی رفتار می کنند، اما گاهی، مشتریان رفتارهای غیرکارکردی از خود بروز می دهند و به این ترتیب مشکلاتی را برای سازمان ها، کارکنان و حتی دیگر مشتریان به وجود می آورند. رفتار غیر کارکردی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی است. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران نیازمند درک اهمیت این عوامل هستند. . از آنجا که مطالعات معدودی این جنبه از رفتار مشتریان را مورد توجه قرار داده اند، در نتیجه هدف تحقیق حاضر، سنجش میزان تاثیر عوامل موثر بر بروز رفتارهای غیرکارکردی مشتریان است. نمونه آماری تحقیق، مشتریان نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت های خودروسازی (ایران خودرو و سایپا) در کلانشهر اهواز است. داده های گردآوری شده از 385 پرسشنامه قابل بررسی با کمک روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار pls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون های آماری نشان داد، هر سه عامل شناسایی شده شامل آشفتگی فضای ارائه خدمات، نارضایتی از خدمات و خصوصیت اشکال تراشی بر بروز رفتار غیرکارکردی مشتری به طور مستقیم تاثیر گذار هستند.

Investigation on factors affecting dysfunctional customer behavior (the case: customers of car manufacturing dealership in Ahvaz)

Many studies suggest customer behavior is both functional and goodmannered way during the exchange process, but there is evidence that shows customers sometimes do dysfunctional behaviors and impose problems for organizations, employees and even other customers. Dysfunctional customer behavior is influenced by various factors. According to the role and importance of the customer in the survival of the organization, managers need to understand the importance of these factors. Because few studies have considered this aspect of customer behavior, the purpose of this research is studying influencing factors on dysfunctional customer behaviors. Based on the theoretical foundations of research, factors such as disaffection with service, confusion of servicescape and psychological obstructionism are effective in these behaviors. The sample of this research is customers of after sales service dealerships of car companies (Irankhodro and SAIPA) in Ahvaz. Eventually data were collected from 385 questionnaires and analyzed through structural equation modeling (SEM) and using PLS software. Statistical test results showed that confusion of servicescape affected significantly on disaffection with service and ddysfunctional customer behavior. Also psychological obstructionism affected individual assessments of servicescape and dysfunctional customer behavior. And on other hand, disaffection with service affected dysfunctional customer behavior.