طراحی الگوی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایرانی با رویکرد تفسیری-ساختاری (مورد مطالعه: شرکت گاز استان اردبیل)

اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با ریسک و عدم اطمینان زیادی توام است؛ بنابر این لازم است قبل از اجرای آن با برنامه ریزی مناسب، ریسک مورد نظر کاهش داده تا بتوان به مزایای آن دست یافت. این تحقیق برای شناسایی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی با استفاده از رویکرد تفسیری ساختاری، صورت پذیرفت. در این تحقیق ابتدا از مطالعه نسبتاً گسترده ادبیات موضوع مدیریت ارتباط با مشتری، مهمترین عوامل حیاتی موفقیت این حوزه استخراج شد. سپس این عوامل از طریق پرسشنامه ای برای 150 نفر خبره در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات در شرکت گاز استان اردبیل فرستاده شد. پس از جمع آوری اطلاعات این پرسشنامه از 150 نفر خبره، 30 شاخص ابتدایی با استفاده از تحلیل عاملی تایید و در7 عامل قرار گرفت. با کمک مدل سازی ساختاری تفسیری و نظر خواهی از ده نفرخبره شرکت گاز استان اردبیل این عوامل تجزیه و تحلیل وروابط بین متغیرها کشف شد. نتایج نشان داد که عوامل فرهنگ، کنترل و نیروی انسانی در زمینه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایرانی کلیدی بوده و باید در اولویت قرار گیرند.