تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری با توجه به نقش میانجیگری اعتماد الکترونیکی، رضایت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری با توجه به نقش میانجیگری اعتماد الکترونیکی، رضایت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی می باشد. در این راستا پس از مطالعه دقیق ادبیات مدل جدیدی طراحی گردید. این تحقیق از نوع پیمایشی و از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسی 384 نفر از مشتریان خدمات الکترونیک بانک ملت شهر اصفهان است. برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار smart pls استفاده شده است. یافته های این تحقیق نشان می دهد که کیفیت تحویل (شامل ابعاد جذابیت انتخاب، کیفیت اطلاعات، استفاده آسان و کیفیت فنی) بر اعتماد الکترونیکی و کیفیت نتایج (شامل ابعاد قابلیت اتکا، مزایای کارکردی و مزایای احساسی) بر رضایت الکترونیکی تاثیر دارند. علاوه بر این، اعتماد الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی تاثیر دارد و رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی تاثیر دارند. در نهایت، وفاداری الکترونیکی بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری تاثیر دارد. با توجه یه یافته های این تحقیق، در زمینه کیفیت تحویل از آنجایی که بعد کیفیت فنی دارای بیشترین ضریب مسیر است، پیشنهاد می شود در این بعد به ارائه خدمات الکترونیک بدون وقفه و افزایش سرعت بارگذاری صفحات اقدام نمود. همچنین در زمینه کیفیت نتایج از آنجایی که بعد قابلیت اتکا دارای بیشترین ضریب مسیر است، پیشنهاد می شود در این بعد با ارائه خدمات 24 ساعته آنلاین و مداوم به این مهم دست یافت.