بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو مورد شناسی؛ شهرداری گرگان

امروزه همه کوشش‌هایی که مدیریت شهری در خصوص افزایش خدمات به کار می‌برند، برای بدست آوردن رضایت بیشتر شهروندان می‌باشد و این امر به ویژه برای شهرداری‌ها، هدف ایده‌آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق ارایه خدمات به شهروندان محقق می‌شود. هدف تحقیق به دست آوردن توصیفی نسبتاً دقیق از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری گرگان، بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) می‌است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی- پیمایشی می‌باشد که به شیوه میدانی انجام گرفته‌است. جامعه آماری، کلیه شهروندان (343977 نفر) شهر گرگان که از خدمات شهرداری استفاده می‌کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 384 نفر استمی‌ که به صورت تصادفی ساده انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. یافته‌‌های تحقیق نشان می‌دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینه نیازهای انگیزشی با ضریب رضایت (790/0) نسبت به نیازهای عملکردی با ضریب رضایت (712/0) و نیازهای اساسی با ضریب (436/0) رضایت بیشتری دارند.