بررسی عوامل موثر ده‌گانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری ایران مورد مطالعه: آژانس‌های مسافرتی
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
حق‌شناس کاشانی فریده ,رستگاری هدی
|
|
منبع
|
پژوهش هاي مديريت منابع سازماني - 1391 - دوره : 2 - شماره : 4 - صفحه:65 -84
|
|
چکیده
|
امروزه به‌دلیل شدت یافتن رقابت، سازمان‌ها در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می‌کنند. از دیدگاه رقابتی، تداوم سود‌آوری سازمان‌ها در گرو جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود عنوان می‌شود، در شرایط کنونی تمام توجه، متمرکز بر روابط با مشتری شده است و مشتری به‌عنوان یک رکن اساسی در سازمان‌ها مطرح می‌باشد. در مقاله حاضر، عوامل موثر ده‌گانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در دو آژانس متعلق به بنیاد مستضعفان بررسی و این عوامل موثر رتبه‌بندی شده است . مدل لیندگرین یکی از جامع‌ترین مدل‌های بررسی عوامل موثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد که به بررسی ده عامل موثر از جمله تکنولوژی اطلاعات، افراد سازمان، مدیریت دانش، استراتژی مشتری، فرهنگ، استراتژی تعامل با مشتری، فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان، استراتژی برند و استراتژی ایجاد ارزش می‌پردازد.داده‌های مورد نیاز برای این تحقیق از طریق ابزار پرسشنامه و به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده از 385 نفر از مشتریان دو آژانس آیتو و پرسپولیس جمع‌آوری و داده‌ها در قالب آزمون‌های کولموگروف اسمیرنوف، آزمون دوجمله‌ای، آزمون فریدمن، روش تاپسیس و مدل آنتروپی شانون تجزیه و تحلیل شده است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که عوامل ده‌گانه در موفقیت ارتباط با مشتری موثر بوده است و این عوامل رتبه‌های یکسانی ندارند.
|
|
کلیدواژه
|
مدیریت ارتباط با مشتری ,مدل لیندگرین ,صنعت گردشگری ,Customer Relationship Management ,Lindgreen Modely ,Tourism Indusrt
|
|
آدرس
|
دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی, استادیارگروه مدیریت, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی, دانشجوی کارشناسی ارشد, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
e-mail: hoda_rastegari@yahoo.com
|
|
|
|
|
|
|