توسعه چارچوب شکست و بازیابی خدمات در بازار صنعتی با استفاده از رویکرد مرور نظام‌ مند ادبیات

شکست خدمات جزئی جدایی‌ناپذیر از ارائه خدمات است و بدون ‌شک برای هر کسب‌وکاری به‌دفعات زیادی رخ خواهد داد. شکست خدمات در بازارهای صنعتی صدمات جبران‌ناپذیری را به کسب‌وکارها وارد می‌ کند که برای جلوگیری از این صدمات شناسایی شکست خدمات و بازیابی مناسب خدمات برای هر کسب‌وکاری ضروری است. ازاین‌رو هدف اصلی این پژوهش چارچوبی برای شکست و بازیابی خدمات در بازار صنعتی با توجه به ادبیات این حوزه می‌باشد. روش این پژوهش از نوع کیفی و با استفاده از رویکرد مرور نظام‌ مند است. در این پژوهش 370 مقاله بررسی و در نهایت بعد از چند مرحله غربالگری 35 مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب و ارزیابی شد. یافته‌های این پژوهش هفت موضوع اصلی شامل زمینه شکست خدمات صنعتی، انواع شکست خدمات صنعتی، پیامدهای شکست خدمات صنعتی، سازوکار‌های بازیابی خدمات صنعتی، ارزیابی مشتری از بازیابی خدمات، پیامدهای بازیابی خدمات صنعتی و در نهایت شرایط و متغیرهای مداخله‌گر در فرایند شکست و بازیابی خدمات صنعتی شناسایی شد. همچنین 24 مقوله فرعی و 66 زیر‌مقوله شناسایی شد. همچنین در نهایت پیشنهاد‌هایی برای پژوهش‌های آینده ارائه شد.

development of a framework for service failure and recovery in a b2b market using a systematic literature review approach

service failure is an integral part of service delivery and will undoubtedly occur many times for any business. service failure in b2b markets causes irreparable damage to businesses، and in order to prevent this damage، it is necessary to identify service failure and find suitable services for every business. therefore، the main goal of this research is a framework for the failure and recovery of services in the b2b market according to the literature in this field. the method of this research is qualitative and using a systematic review approach. in this research، 370 articles were reviewed and finally، after several stages of screening، 35 articles were selected and evaluated for the final analysis. the findings of this research include seven main categories including the field of b2b service failure، types of b2b service failure، consequences of b2b service failure، b2b service recovery mechanisms، customer evaluation of service recovery، b2b service recovery consequences، and finally the conditions and variables that intervene in the failure process. and recovery of b2b services was identified. also، 24 sub-categories and 66 sub-categories were identified. finally، suggestions for future researches were presented.