تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان‌های خدماتی با رویکرد فراتحلیل

در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و تجارت به خود جلب کرده است. پژوهش حاضر با هدف تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان‌های خدماتی با رویکرد فراتحلیل انجام شد. به ‌ا‌ین‌ منظور از بین 62 پژوهش انجام‌شده (از سال 1393 تا 1398)، 18 پژوهش که از لحاظ روش شناختی و هدف پژوهش مورد قبول بود، انتخاب و تحلیل متاآنالیز روی آنها انجام شد. ابزار پژوهش عبارت از فهرست بازرسی متاآنالیز بود. یافته‌ها نشان داد که سوگیری انتشار در پژوهش‌های تحلیل‌شده نامشهود است. همچنین اندازه تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های خدماتی 59/0 یافت شد (0.001 sig:). بر‌ این‌ اساس، مشتری‌مداری (با اندازه اثرگذاری 601/0) و رضایت‌مندی مشتریان (بااندازه اثرپذیری 65/0) بیشترین تاثیر را در مدیریت ارتباط با مشتری داشتند. این اندازه اثر براساس جدول کوهن در حد زیاد قرار دارد. نتیجه می گیریم کسب و کارها بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار است به‌گونه‌ای که گسترش و ارایه خدمات، بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل، بلکه غیر ممکن است. بنابراین سازمان‌های خدماتی باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چراکه مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه محسوب می‌شوند.

Analysis of the effect of customer relationship management dimensions on its success in service organizations with a meta-analysis approach

In recent years, the term customer relationship management has attracted much attention in the field of marketing and commerce. This study aimed to an analysis of the effect of customer relationship management dimensions on its success in service organizations with a metaanalysis approach. For this purpose, from 62 studies (from 2014 to 2018), 18 methodological and research objectives were accepted and metaanalysis was carried out on them. The research tool was a metaanalytic checklist. The findings showed that the propagation bias in the analyzed analysis is intangible. Also, the size of the impact of customer relationship management dimensions on the success of customer relationship management in service organizations was found to be 0.59 (Sig: 0/001). Accordingly, customer orientation (with an influence size of 0.601) and customer satisfaction (with a dependence size of 0.65) had the greatest impact on customer relationship management. The effect size according to Cohen #39;s table is too high. We conclude that businesses are based on customer orientation and customer satisfaction so that the development and provision of services without considering this principle is not only difficult but impossible. Therefore, service organizations should focus all their activities and capabilities on customer satisfaction, because customers are the only source of return on investment. However, competitive markets today require all organizations to be customeroriented.