طراحی نقشه راه بهبود تجربه مشتری در سازمان‌های خدماتی بر مبنای نظریه‌پردازی داده‌بنیاد

درک تجربه مشتری برای سازمان‌ها به منظور متمایز شدن در یک بازار رقابتی بسیار مهم و حیاتی است. هدف این مقاله ارائه نقشه راهی برای کمک به سازمان‌ها برای طراحی و بهبود تجربه‌های مشتریان می باشد. برای دستیابی به هدف پژوهش از مورد‌پژوهی چندگانه استفاده شده است که این روش برای جستجو و کشف یک موضوع به‌نسبت جدید مناسب می‌باشد. برای انجام پژوهش اکتشافی حاضر، چهار سازمان انتخاب و طیف وسیعی از داده‌های کیفی براساس مشاهده‌های شرکت‌کنندگان، بحث‌ها، گزارش‌های داخلی و اطلاعات ثانویه جمع‌آوری شد. تحلیل داده‌ها نیز با استفاده از یک فرایند تحلیلی دقیق برای طراحی و بهبود تجربه و نیز بررسی شکاف‌های ممکن بین تجربه‌ها بر‌اساس روش 8 مرحله‌ای اسمیت و کارلسون انجام شد. یافته‌ها نشان می‌دهد با وجود اینکه تفاوت‌ها بین چهار سازمان مورد مطالعه، به نظر می‌رسد که این سازمان‌ها رویکرد مشابهی برای بهبود تجربه‌های مشتریان خود داشته‌اند. این مقاله با توسعه مدل‌های موجود، یک »نقشه راه « 10 مرحله‌ای برای بهبود تجربه مشتری ارائه می‌دهد. محدودیت اصلی پژوهش، تعمیم یافته‌های حاصل از مطالعه عمیق و طولی چهار سازمان و مجموعه‌ای از بخش‌های آن می‌باشد. شناسایی زمینه‌های مهم برای انجام پژوهش‌های آتی در سازمان‌ها و اهمیت تغییر ذهنیت در طراحی برنامه‌های بهبود تجربه مشتری و نیز شناسایی راه‌های مستقیم مشارکت مشتریان در طراحی و بهبود فرایند از یافته‌های پژوهش می‌باشد. نکته مهم ارائه نقشه راهی است که سازمان‌ها می‌توانند به عنوان زمینه‌ای برای بهبود تجربه‌ها و درنهایت وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان خود استفاده کنند.

Designing a Roadmap for Improving Customer Experience in Service Organizations Based on Grounded Theory

Understanding customer experience for organizations is crucial for being distinguished in a competitive market. The purpose of this paper is to provide a roadmap for helping organizations to design and improve their customer experience. The research method was chosen to achieve the objective of research is multiple case study, which is suitable for searching and discovering a relatively new topic. To conduct this exploratory research, four organizations were selected and a variety qualitative data was gathered based on participants #39; observations, discussions, internal reports and secondary information. Data analysis was done using an accurate analytical process for designing and improving customer experience and examining the possible gaps between the experiments based on the Smith Carlson 8step method. The findings suggest that, despite the differences between the four organizations studied, it seems that a similar approach has been taken to improve customer experience. By developing existing models, this paper presents a tenstep roadmap for improving customer experience. The main limitation is the generalization of findings from the deep and longitudinal study of four organizations and a set of sections. Identifying the key areas for future research in organizations and the importance of changing mentality in designing customer experience improvement programs and identifying the direct ways in which customers participate in designing and improving the process is the findings of the research.