تحلیل کیفیت خدمات نوین در بانک‌های دولتی و خصوصی

همگام با توسعه خدمات الکترونیکی در صنعت بانکی، ماهیت خدمات مالی به‌طور گسترده‌ای تغییر پیدا کرده است و با توجه به محیط رقابتی امروز، بیشتر بانک‌ها برای حفظ جایگاه خود در بازار، درصدد شناسایی و برآوردن نیازهای مشتریان خود هستند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات نوین بانکی با رضایت مشتریان انجام شده است که در آن پس از بررسی الگوهای شاخص‌های کیفیت خدمات الکترونیکی، 7 متغیر شامل تنوع، سهولت استفاده، کارایی، سرعت انجام عملیات، اعتبار، امنیت و پشتیبانی به‌ عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان به‌عنوان متغیر وابسته انتخاب شدند. بر این اساس تعداد 384 پرسشنامه با مقیاس لیکرت در میان مشتریان بانک‌های دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی توزیع گردید که پایایی آن به ‌روش آلفای کرونباخ و روایی آن به‌ روش تحلیل‌عاملی تایید شد. برای بررسی عادی بودن توزیع داده‌ها، از آزمون کولموگروف اسمیرنوف استفاده شد . نتایج به دست آمده نشان داد که توزیع داده‌ها عادی نیست. از این رو به‌منظور آزمایش فرضیه‌ها (7 فرضیه) از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که یافته‌های پژوهش حاکی از تایید تمام فرضیه‌ها بود و نشان داد کیفیت خدمات نوین بانکی رابطه معنا‌داری با رضایت مشتریان دارد.

Quality analysis of modern banking services in state and private banks

Developing of electronic services in the banking industry, the nature of financial services has changed tremendously and in today #39;s competitive banking environment, most banks are seeking to identify and meet their customer rsquo;s need in order to maintain their position in the market. The purpose of this study is investigating relationship between quality of modern banking services and customer satisfaction. Thus, in order to fulfill this purpose, different models of automated services quality index were surveyed. Then 7 variable including variety, ease of use, usefulness, operation rsquo;s speed, confidentiality, security and responsibility were selected. We distributed 384 questionnaires with Likert scale in state and private banks rsquo; customer in BandareAnzali city. This research used Cronbach rsquo;s alpha coefficient for reaching a fair reliability. Also validity of this questionnaire was calculated through factor analysis. Results of testing hypotheses using Spearman rsquo;s correlation test showed that modern services quality has positive effect on customer satisfaction.