طراحی مدل کسب‌وکار باشگاه مشتریان در صنعت بیمه با تاکید بر نوآوری و بلوک مشتریان

یکی از روش‌های ایجاد وفاداری در مشتریان، ارائه ارزشی فراتر از ارزش ذاتی محصول یا خدمت از طریق باشگاه‌ مشتری است. هدف اصلی این مطالعه طراحی مدل کسب‌وکار باشگاه مشتریان در صنعت بیمه با تاکید بر »نوآوری « و »بلوک مشتریان « است. در این پژوهش با استفاده از رویکرد کیفی، مصاحبه‌های عمیق و نیمه ساختارمند در قالب گروه کانونی و با حضور 12 نفر از خبرگان شرکت بیمه حافظ انجام‌شده و درنهایت بر اساس تحلیل یافته‌ها و با استفاده از نرم‌افزار atlas.ti ارکان بلوک نوآوری و مشتریان تبیین گردید. نتایج نشان می‌دهد به‌منظور طراحی مدل کسب‌وکار باشگاه مشتریان در صنعت بیمه مولفه‌های بلوک مشتریان شامل 3 تم بخش‌بندی مشتریان، کانال توزیع و ارتباط با مشتریان، 9 زیر مولفه و 40 گویه می‌باشد. زیرمولفه های مضمون بخش‌بندی مشتریان شامل پراکندگی جغرافیایی، مشتریان خرد و کلان، ویژگی‌های جمعیت شناختی، سودآوری و اهمیت و ویژگی‌های رفتاری، زیر مولفه‌های کانال مشتریان شامل کانال‌های سنتی(فیزیکی) و راه‌های ارتباطی نوین (مجازی) و زیر مولفه‌های مضمون ارتباط با مشتریان شامل راه‌های ارتباطی اختصاصی و عمومی است. همچنین نتایج نشان می‌دهد که مولفه‌های نوآوری شامل مضمون ارزش پیشنهادی دارای 8 زیر مولفه شامل کاهش هزینه بیمه گری، کاهش هزینه بیمه‌گذار در سایر موارد، آموزش، نوآوری در فرآیند ارائه خدمات، اهداء جوایز، ارائه محصولات سفارشی با تمرکز بر انتظارات مشتریان خاص و بهبود تجربه است. هرچند عنوان تم‌ها با ادبیات مدل کسب‌وکار یکسان است اما زیر مولفه سازنده آن‌ها در مدل کسب‌وکار باشگاه مشتریان کاملاً متفاوت است.