رهبری مشتری‌مدار: شناسایی مولفه‌ها و تاثیر آن بر نتایج سازمان

علیرغم اینکه مشتری‌مداری به عنوان یکی از جهت‌گیری‌های راهبردی نقش چشمگیری در بهبود عملکرد سازمان ایفا می‌کند، تاکنون نقش رهبری مشتری‌مدار در این زمینه مورد بررسی قرار نگرفته است. علاوه بر این، مولفه‌های رهبری مشتری‌مدار و فرآیند تاثیرگذاری آن بر نتایج سازمان نیز شناخته شده نیست. پژوهش حاضر با هدف شناسایی مولفه‌های رهبری مشتری‌مدار و فرآیند تاثیرگذاری آن بر نتایج سازمان انجام شده است. این پژوهش از نوع مطالعات کاربردی به شمار می‌رود که به روش ترکیبی انجام پذیرفت. بخش کیفی به روش تحلیل مضمون و بخش کمی به روش توصیفی همبستگی انجام شد. مدیران منابع انسانی شرکت‌های تولیدی برتر کشور به عنوان جامعه آماری بخش کمی پژوهش انتخاب گردیدند. نمونه‌گیری به روش تصادفی ساده انجام پذیرفت و 155 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده‌های بخش کمی توسط پرسشنامه گردآوری و با استفاده از نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس و پی‌ال‌اس تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاصل از بخش کیفی نشان می‌دهد رهبری مشتری‌مدار دارای پنج مولفه نگرش رهبر، رفتار مشتری‌مدار رهبر، اصول اخلاقی رهبر، رفتار کارمندمدار رهبر و شایستگی رهبر است. نتایج تحلیل داده‌های بخش کمی نشان می‌دهد الگوی پیشنهادی از برازش مطلوبی برخوردار است. نتایج همچنین نشان می‌دهد رهبری مشتری‌مدار هم بصورت مستقیم و هم بصورت غیر مستقیم از طریق نتایج کارکنان بر نتایج مشتریان تاثیر مثبت دارد. علاوه بر این، رهبری مشتری‌مدار از طریق نتایج کارکنان و مشتریان بر نتایج سازمان تاثیر مثبت می‌گذارد.