تحلیل رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها

هدف: هدف این پژوهش مطالعۀ عوامل اثرگذار بر رفتارهای اعتراض آمیز مشتریان کتابخانه های عمومی استان لرستان است.روش: پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه پژوهش شامل 27 هزار نفر از اعضای کتابخانه های عمومی استان لرستان است. تجزیه وتحلیل نهایی روی 302 پرسشنامۀ بازگشتی انجام شد. داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار spss تحلیل شدند. برای انجام تحلیل استنباطی از آزمون های آماری رگرسیون و همبستگی استفاده شد.یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که اِسناد بیرونی (عواملی مثل نقص خدمات) با ضریب 30/0 بیش ترین تاثیر را بر خروج کاربران از دایره اعضای کتابخانه دارد. مولفۀ اهمیت خدمات از نظر مشتریان کتابخانه های عمومی با ضریب 13/0 دومین عامل اثرگذار بر خروج است. مزایای اجتماعی و احتمال موفقیت به ترتیب با ضرایب 12/0 و 10/0 بیش ترین تاثیر را بر اعتراض شفاهی مستقیم دارند. همچنین احتمال موفقیت با ضریب 31/0 بیش ترین تاثیر را بر اعتراض شفاهی غیرمستقیم دارد.اصالت/ارزش: اعتراض بازخورد ارزشمندی است که می تواند به مدیران در شناسایی و حل مشکلات، ارتقاء کیفیت خدمات کتابخانه ها و برآورده ساختن خواسته های کاربران کمک کند. این پژوهش آغازگر راهی برای مطالعۀ رفتار اعتراض آمیز مشتریان کتابخانه های عمومی کشور است.

Complaining Behaviors of Public Library Customers of Lorestan Province in Iran: Influential Factors and Outcomes

Purpose: This research aimed at the investigation of factors influencing complaining behaviors of public libraries customers of Lorestan province in Iran.Methodology: survey method was preferred for this research and we used a questionnaire as a data gathering tool. The study population consisted of 27000 members of public libraries in Lorestan province. 302 members selected by simple random sampling method and the final data analysis were carried out using 302 completed questionnaires. Data were analyzed using SPSS software. In order to perform statistical analysis, Regression and Pearson Correlation tests were used.Findings: The results showed that ldquo;external attribution rdquo; has the largest influence on ldquo;exit rdquo; with Pearson coefficient 0.30. The second most influential factor was ldquo;service importance rdquo; with Pearson coefficient 0.13. Two predictor variables (social benefits and likelihood of success) have the highest influence on ldquo;direct voice rdquo;. Also, ldquo;likelihood of success rdquo; with a value of 0.31 has the highest influence on ldquo;indirect voice rdquo;.Originality/Value: complaining is a valuable feedback, which can help managers to identify and solve problems, improve the quality of library services and meet the demands of the users. The valuable finding of the research was eventfulness of ldquo;external attribution rdquo; and ldquo;service importance rdquo;.