بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی از طریق مدل تحلیل شکاف مبتنی بر دیدگاه کاربران مطالعه موردی کتابخانه‌‌های عمومی مستقر در شهر تبریز

هدف: هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی مستقر در شهر تبریز از طریق مدل تحلیل شکاف مبتنی بر دیدگاه کاربران با استفاده از ابزار لایب‌کوال است. روش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی است و به روش پیمایشی تحلیلی انجام گرفته است. تعداد کتابخانه‌های عمومی مورد مطالعه در این پژوهش 19 کتابخانه است. در زمان انجام پژوهش، تعداد اعضای کتابخانه‌های عمومی مستقر در شهر تبریز 46 هزار نفر بود که با مد نظر قرار دادن ضریب خطای 5 درصد، 381 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد که با افزایش میزان دقت، 450 نفر از اعضای کتابخانه‌ها به صورت نمونه تصادفی برای پژوهش انتخاب گردید. پس از حذف پرسشنامه‌های ناقص، تعداد 414 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. به منظور انجام تحلیل‌های آماری از آزمون‌های u من ویتنی و کروسکال والیس استفاده شده است.یافته‌ها: یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که سطح خدمات دریافتی کاربران از کتابخانه‌ها در تمام موارد از سطح حداقل مورد انتظار آنها فراتر است؛ اما هنوز حداکثر سطح مطلوبیت مورد نظر کاربران را فراهم نکرده‌اند. همچنین بر اساس یافته‌های این پژوهش و امتیازات تعلق‌یافته از سوی کاربران، بخش منابع کتابخانه‌ها نسبت به سایر بخش‌ها ضعیف‌تر است. قویترین بخش کتابخانه‌ها مربوط به حوزه وجود کارکنانی با برخورد مودبانه می‌باشد. در این پژوهش فرض تفاوت معنی‌داری بین حداکثر و حداقل سطح انتظار کاربران از کتابخانه با سطح کیفی خدمات ارایه شده فعلی مورد تایید قرار گرفت. اصالت/ارزش: نتایج حاصل از این پژوهش می‌تواند مدیران و مسیولان کتابخانه‌های عمومی این شهر را در ارتقای کیفیت خدمات یاری رساند. همچنین برای رفع شکاف بین حداکثر مطلوبیت کیفیت خدمات با سطح واقعی که در حال حاضر ارایه می‌شود میتوان با برنامه‌ریزی و آسیبشناسی دقیقتر- به تفکیک هر کتابخانه- اقدام نمود.