بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران بر اساس الگوی سروکوآل (Servqual)

هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت خدمات مورد ارایه در کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران انجام گرفته است.روش: پژوهش حاضر با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای است که بر اساس پرسشنامه سروکوال بومی‌سازی شده است. برای نمونه‌‌گیری از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای استفاده شد و پرسشنامه در میان 300 نفر از اعضای فعال کتابخانه‌های شهرداری تهران (8 کتابخانه) توزیع گردید. در این پژوهش سطح خدمات دریافتی، و سطح انتظارات کاربران از خدمات و شکاف میان آن‌ها در ابعاد تسهیلات فیزیکی، مجموعه، کارکنان، کارها و فرایندهای فنی و در نهایت خدمات کتابخانه‌ها مورد ارزیابی قرار گرفت. یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که تمامی ابعاد مورد بررسی در کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران در وضعیت خوب (نمره بین 3 تا 4) قرار دارند و در تمامی مولفه‌ها انتظارات کاربران در سطح عالی (نمره‌ای بالاتر از 4) قرار دارد. از میان ابعاد مورد بررسی، بُعد تسهیلات فیزیکی با سطح انتظار 67/4 و سطح مشاهده ‌شده 50/3 با شکاف 18/1 ضعیف‌ترین بُعد از دیدگاه کاربران ارزیابی شد و بُعد کارکنان با سطح انتظار کاربران 18/4 و سطح مشاهدات 59/3 با شکاف 60/0 مطلوب‌ترین خدمات را نشان داد. شکاف کلی یافته‌های حاصل از این پژوهش 86/0 به دست آمد که نشانگر سطح بالای انتظارات از کتابخانه‌ها و عدم پاسخ‌گویی مناسب کتابخانه‌های شهرداری به این انتظارات است. اصالت/ارزش: نتایج این پژوهش می‌تواند در راستای شناخت انتظارات اعضا و سعی در پوشش دادنِ آن‌ها یاریگر است.