بخش‌بندی مراجعه‌کنندگان کتابخانه‌های عمومی بر مبنای نیازهای‌شان با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی، تحلیل سلسله‎مراتبی و مدل کانو

هدف: هدف پژوهش حاضر بخش‌بندی مراجعه‌کنندگان کتابخانه‌های عمومی استان فارس بر مبنای نیازهای‌شان است.روش: در این پژوهش از تلفیقی از روش‌های خوشه‌بندی به کمک شبکه عصبی، تحلیل سلسله‎مراتبی و مدل کانو استفاده می‌شود تا به وسیله بخش‌بندی مراجعه‌کنندگان کتابخانه‌های عمومی و به‌دست آوردن ارزش هر بخش، خدمات مناسب در جهت جلب رضایت مراجعه‌کنندگان ارایه گردد. جامعه آماری این پژوهش شامل تمام مراجعه‌کنندگان کتابخانه‌های عمومی استان فارس است که نمونه‌ای به حجم 180 نفر به روش تصادفی ساده از آن انتخاب شده است. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه‌ای است که بر مبنای مدل کانو و شاخص‌های رضایت مراجعه‌کنندگان طراحی گردیده است.یافته‌ها: بعد از جمع‌آوری داده‌ها، شبکه خود‌سازمان‌ده با بالاترین کیفیت برای بخش‌بندی یا خوشه‌بندی مراجعه‌کنندگان برگزیده شد و پس از استفاده از نرم‎افزار matlab، چهار خوشه برای مراجعه‌کنندگان کتابخانه‌های عمومی استان فارس تعیین گردید. سپس با استفاده از روش تحلیل سلسله‎مراتبی در نرم‎افزار expert choice، خوشه‌ها اولویت‌بندی شدند؛ به این ترتیب که خوشه با اولویت اول شامل مراجعه‌کنندگانی است که طبق مدل کانو بیشتر نیازهای جذاب و انگیزشی دارند و با روش‌های جدید و نوین در زمینه‌های ساختمان و موقعیت، نیروی انسانی، منابع، شرایط بهره‌گیری از خدمات، خدمات جانبی کتابخانه و غیره می‌توان در جهت افزایش رضایت آنها‌ کوشید. به همین ترتیب نیازهای مراجعه‌کنندگان سایر خوشه‌ها نیز بررسی شده و پیشنهادهایی جهت بهبود امر خدمت‌رسانی ارایه می‌گردد.اصالت/ارزش: در این پژوهش با بخش‌بندی مراجعه‌کنندگان کتابخانه‌های عمومی بر اساس نیازهای‌شان، مدلی طراحی گردید که پس از خوشه‌بندی مراجعه‌کنندگان، اولویت‌بندی خوشه‌ها و تعیین نوع نیازهای مراجعه‌کنندگان هر خوشه، کتابخانه‌های عمومی را در جهت خدمت‎رسانی مطلوب یاری می‌نماید.