ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی از دیدگاه کاربران: مطالعۀ موردی کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان غربی

هدف: هدف پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان غربی از دیدگاه کاربران آن‌هاست.روش: پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش اجرا پیمایشی است. جامعۀ پژوهش شامل اعضای کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان غربی است که با توجه به تنوع زبانی (ترککرد) و مذهبی (اهل تشیع، اهل تسنن و ارامنه) در شهرستان‌های این استان، از نمونه‌گیری طبقه‌ای تصادفی نسبت به طبقه شهرستان‌ها استفاده و از این میان 450 عضو به‌روش تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌ها، آخرین ویرایش پرسش‌نامۀ لایب‌کوآل بوده است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از نرم‌افزار spss و آزمون تی وابسته استفاده شده است.یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهد از دیدگاه کاربران کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان غربی، کیفیت خدمات کتابخانه‌ها کمتر از حد انتظار است. مقایسه وضعیت واقعی و سطح موردانتظار از مولفه‌های مدل لایب‌کوآل نیز نشان داد مولفه تاثیرگذاری خدمات کم‌ترین اختلاف و مولفه کتابخانه به‌عنوان مکان بیشترین اختلاف را دارند.اصالت/ارزش: اختلاف زیاد بین وضعیت واقعی و سطح موردانتظار کاربران کتابخانه‌های عمومی برای مولفه کتابخانه به‌عنوان مکان نشان می‌دهد کتابخانه‌های عمومی، متناسب با تغییر رویکرد کتابخانه‌های عمومی از نهادهای اطلاعاتی و اطلاع‌رسانی به نهادهای اجتماعی، نتوانسته‌اند خدمات موردنیاز و انتظارات کاربران را در جامعۀ چندفرهنگی استان آذربایجان غربی برآورده سازند. ازاین‌رو، لازم است کتابخانه‌های عمومی متناسب با این تغییر رویکرد به بازنگری و تعریف فضا و خدمات خود بپردازند.

An Assessment of the Quality of Services in Public Libraries Based on the Users' Perspective: A Case Study of the Public Libraries in The West Azerbaijan Province

Purpose: The main purpose of the present study is to assess the quality of services in the West Azerbaijan public libraries using the gap analysis model, based on the Users' Perspective.Method: This study is an applied research that was conducted by survey Method. The research population includes the members of West Azerbaijan public libraries from whom 450 people were randomly selected. The data collection tool was the last version of LibQual questionnaire. To analyze the data, Tstudent and Levine tests were used.Findings: The results indicate that from the viewpoint of the users of the public libraries in West Azerbaijan Province, the quality of services of these public libraries are below the expected level. The comparison of the real status of the components of LibQual model showed that the effectiveness of services component lies at the least distance from the expected level and the library as space component lies at the greatest distance from the expected level.Originality/value: The great distance between the real status of the users of public libraries for the library as place component and their expected status suggests that the public libraries under study have failed to meet the required services and expectations of users in the multicultural society of West Azerbaijan. Thus, it is essential that public libraries reconsider and define their space and services in parallel with this change of approach.