تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری و رضایت‌مندی کاربران با نقش میانجی ارزش ادراک‎شدۀ خدمات: مطالعۀ موردی کتابخانه‌های عمومی استان خوزستان

هدف: هدف پژوهش حاضر تبیین نقش کیفیت خدمات در وفاداری و رضایت مندی کاربران با نقش میانجی ارزش ادراک شدۀ خدمات کتابخانه های عمومی استان خوزستان است.روش: پژوهش از نوع کاربردی و با روش توصیفی همبستگی انجام شد. جامعۀ آماری پژوهش شامل تمام کاربران عضو کتابخانه های عمومی استان خوزستان بود که تعداد 383 نفر به عنوان نمونۀ آماری با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شد. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از نرم افزار اس.پی.اس.اس و پی.ال.اس و روش معادلات ساختاری (sem) جهت بررسی مدل علّی مورد آزمون قرارگرفت.یافته ها: نتایج نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری (0.545) و رضایت مندی ( (0.361) و ارزش ادراک شدۀ کاربران از خدمات کتابخانه (0.941) تاثیر معناداری دارد. ضمن این که کیفیت خدمات بر وفاداری (0.345) و رضایت مندی کاربران خدمات (0.546) با نقش میانجی ارزش ادراک شدۀ خدمات کتابخانه ها نیز تاثیر معناداری دارد. نتیجه این که 34.5 درصد از تغییرات وفاداری و 54.6 درصد از تغییرات رضایت مندی کاربران از کیفیت خدمات به واسطۀ متغیر میانجی ارزش ادراک شدۀ خدمات تبیین می شود.اصالت/ارزش: ارزش پژوهش حاضر در این است که نشان داد ویژگی های کیفیت خدمات در اَبعاد مختلف آن از جمله عینی بودن، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخ گویی و همدلی از طرفی موجب ادراک بهتر کاربران از ارزش خدمات کتابخانه های عمومی استان خوزستان شده و از طرف دیگر به صورت مستقیم و غیرمستقیم رضایت مندی و وفاداری آنان را به دنبال آورده است.