عوامل موثر برموفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی

هدف: این پژوهش با هدف شناسایی و سنجش عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی انجام شد.روش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است. ابزار اصلی پژوهش پرسشنامۀ محقق ساخته بود. جامعۀ آماری پژوهش تعداد380 نفر از کارکنان کتابخانه های آستان قدس رضوی بودند که تعداد 191 نفر از آنها به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. به منظور آزمون فرضیه های پژوهش و انجام تحلیل های آماری از روش تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی (با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری (sem) و نرم افزارهای spss و amos استفاده شد.یافته ها: نتایج حاصل از ادبیات پژوهش، شش عامل فناوری، ساختار سازمانی، کارکنان و نیروی انسانی، تمرکز بر مشتریان، رویکرد اجرای فرایند و رهبری مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری معرفی کرد. آزمون فرضیه های تحقیق نشان دادکه همۀ عوامل شش گانۀ فوق، بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذار است. همچنین، نتایج نشان داد سازمان کتابخانه های آستان قدس رضوی از نظر وضعیت آمادگی اجرای ارتباط با مشتری در وضعیت مطلوبی قرار دارد.اصالت/ارزش: شناسایی و تقویت عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های آستان قدس رضوی می تواند سبب افزایش توان کتابخانه ها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و در نتیجه حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید شود. مدیران کتابخانه های آستان قدس رضوی می توانند با بهره گیری از یافته های این پژوهش در جهت تقویت عوامل اثرگذار بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری گام بردارند.