بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های عمومی شهر تهران (سال1395)

هدف: هدف پژوهش حاضر توصیف وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در کتابخانه های عمومی شهر تهران است.روش: این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. نظرات 158 کتابدار و کارمند شاغل در کتابخانه های عمومی شهر تهران با استفاده از پرسشنامۀ محقق ساختۀ crm بر اساس ابعاد مدل اوکر و مودامبی که شامل سه مولفه (اجتماعی، فناوری و فکری) و 15 سوال است گردآوری شد. برای سنجش پایایی پرسشنامه آلفای کرونباخ 0.89 محاسبه شد، همچنین به منظور سنجش روایی پرسشنامه از اعتبارسنجی محتوا با نظر متخصصان استفاده گردید. جهت بررسی روایی ابزار اندازه گیری از تحلیل عاملی مرتبۀ اول و دوم با استفاده از نرم افزار لیزرل بهره گرفته شد و همچنین جهت اظهار نظر در مورد رد یا پذیرش فرضیات مطرح شده از آزمون تی تک نمونه ای در نرم افزار اس پی اس اس 24 و لیزرل 8.8 استفاده شد.یافته ها: با توجه به نتایج، میانگین نمرات افراد در مورد crm برابر با 3.55 با انحراف معیار 0.66 است و آمارۀ تی در سطح 0.05 معنی دار است. حد پایین و بالای اختلاف میانگین محاسبه شده برای crm مثبت است و میانگین crm بیشتر از عدد 3 (حد وسط طیف لیکرت 5 گزینه ای) است در نتیجه در سطح مطلوبی قرار دارد.اصالت/ارزش: با انجام این پژوهش انتظار می رود نقش و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کتابداران و کارمندان روشن تر شود و آنان با اهتمام بیشتری در این زمینه گام بردارند و این مهم را تقویت نمایند تا هر چه بیشتر بتوانند به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه نمایند.