اثر شخصی‌‌سازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی اراک با در‌نظر‌گرفتن نقش میانجی ابعاد کیفیت رابطه

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی اثر شخصی‌سازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی اراک، با درنظرگرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه بود. نمونه پژوهش ازبین همه مشتریان باشگاه‌های ورزشی تندرستی و مراکز آمادگی جسمانی شهر اراک به روش طبقه‌ای (شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز شهر) انتخاب شد (تعداد = 280). اطلاعات با استفاده از پرسش‌نامه 27 سوالی جمع‌آوری شد و روایی و پایایی پرسش‌نامه نیز بررسی شد. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری در نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. و لیزرل انجام شد. نتایج نشان داد که شخصی‌سازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتری اثری مستقیم و معنادار داشتند. همچنین، ابعاد کیفیت رابطه نقشی میانجی در رابطه بین شخصی‌سازی خدمات و قدردانی مشتری در باشگاه‌های ورزشی شهر اراک داشتند؛ بنابراین، باشگاه‌ها با ارائه خدمات متناسب با نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌توانند حس قدردانی و نیز رضایتمندی و وفاداری آن‌ها را توسعه دهند و با ایجاد رابطه‌ای با کیفیت بالا این اثربخشی را افزایش دهند.

The Impact of Service Personalization and Customer Gratitude on Customer Loyalty in Arak’s Sport Clubs Given the Mediating Role of Relationship Quality Dimensions

The aim of this study was to investigate the impact of services personalization and customer gratitude on customer Loyalty in Arak’s Sport Clubs considering given the mediating role of Relationship Quality Dimensions. The sample for this study was selected among all consumers in health clubs and fitness centers in Arak by stratified sampling (north, south, east, west and center of city). Data were gathered by questionnaire (27 items); Validity and reliability of the questionnaire were tested. Data analyses were done using Structural equation modeling in SPSS15 and LISREL8.8 Software. Findings reveal that services personalization and customer gratitude have a direct and significant impact on customer Loyalty. Also, the results showed that relationship quality dimensions have a mediating role in the relationship between services personalization and customer gratitude and customer Loyalty in Arak’s sport clubs. Therefore, by providing services tailored to the needs and demands of customers, clubs can develop their sense of appreciation as well as their satisfaction and loyalty, and by creating a highquality relationship increase this effectiveness.