بررسی میزان رضایت زبان‌آموزان از آموزشگاه‌های خصوصی زبان: تحلیل عاملی پرسش‌نامۀ سنجش کیفیت محیط‌های آموزشی اجوکوآل

بی‏شک یکی از عواملی که به ارتقای سطح کیفی برنامه‏های آموزشی منجر می‏شود بررسی کیفیت آموزش از دیدگاه دریافت‌‏کننده‏‏های این خدمات است. در محیط‏های آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی نیز بنا به رقابت انکارناپذیری که در این حوزه وجود دارد کیفیت نقش تعیین‌کننده‌ای در انتخاب آموزشگاه زبان دارد.  هدف پژوهش کنونی این است که نظرات زبان‏آموزان دریافت‌کنندۀ خدمات آموزش زبان انگلیسی را نسبت‌‏به میزان کیفیت خدمات آموزشی و امکانات آموزشگاه‏ها بررسی کند. یکی از مدل‏هایی که برای بررسی میزان کیفیت آموزش ارائه و دریافت‌شده مورداستفاده قرار می‌گیرد مدل اجوکوآل است که مخصوص مراکز آموزش عالی طراحی شده است. مدل اجوکوآل جهت ارزشیابی سطح کیفیت آموزش در مراکز آموزش عالی است که در تحقیق حاضر مورداستفاده قرار گرفته است و در قالب پنج جنبه (امکانات فیزیکی، کادر علمی، خروجی یادگیری، پاسخ‌گویی، و توسعۀ شخصیتی) و 28 آیتم مجزا به‌شکل یک پرسش‌نامه درآمده است. مدل ارزیابی کیفیت آموزشی اجوکوآل از مدل دیگری که کیفیت خدمات را بررسی می‌کند مستخرج شده است به‌نام سروکوآل[1] که به بررسی کیفیت خدمات ارائه و دریافت‌شده می‌پردازد. سروکوآل را نیز می‌توان بخشی از حوزۀ بررسی کیفیت به‌نام مدیریت کیفیت جامع (total quality management) دانست که عبارت است از «یک سیستم و فلسفۀ منطقی برای [ایجاد] تغییر و مدیریت کیفیت در موسسات آموزش عالی» (hammersley pinnington, 1999). از آنجایی که پرسش‌نامۀ اجوکوآل متناسب با شرایط آموزش عالی طراحی شده است برخی از آیتم‏های آن که با بافت آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی تناسب نداشت با نظر متخصصان حذف شد و تعداد آیتم‏های آن از 28 آیتم به 23 آیتم تقلیل یافت. سپس این پرسش‌نامه به زبان فارسی ترجمه شد. ایدۀ کلی این مدل بررسی کیفیت آموزش بررسی انتظارات مشتریان از کیفیت آموزش دریافت شده و همچنین تجربۀ آنان از خدمات دریافت شده است و فاصلۀ بین این دو نشان‌دهندۀ میزان رضایت مشتری شمرده می‌شود. هرچقدر انتظارات بیشتر و کیفیت کم‌تری تجربه شود سطح کیفیت کم‌تر به‌دست می‌آید و هر چقدر تجربۀ خدمات دریافت‌شده بهتر از حد انتظار مشتری باشد کیفیت آموزشی بالاتر تخمین زده می‌شود. شرکت‏کننده‏های این تحقیق 254 زبان‏آموز یک آموزشگاه خصوصی آموزش زبان انگلیسی هستند که پس از دریافت پرسش‌نامه‏ها 200 پرسش‌نامه موردتایید قرار گرفت و استفاده شد. با توجه به اینکه این تحقیق در دو فاز کمی و کیفی اجرا شده است، پس از بررسی‏های کمّی پرسش‏نامۀ مذکور از طریق تحلیل عاملی در نرم‏افزار ایموس و بررسی برازش این مدل در بافت آموزشگاهی، تعدادی از شرکت‏کننده‏ها که تمایل خود را به حضور در مصاحبه اعلام کرده بودند به مصاحبه دعوت شدند. سپس، محققان براساس کدبندی نظریۀ زمینۀ موضوعات مطرح‌شده توسط مصاحبه‌شوندگان را موردبررسی قرار دادند و رابطۀ بین بخش‏های مختلف پرسش‌نامه و کیفیت آموزشی را بررسی کردند. نتایج حاصله از بخش کمی این تحقیق در دو شاخص موید برازش مدل ارائه شده است (rmsea و cfi) و در دو شاخص دیگر شاخص‏های برازش در سطح مطلوبی قرار نداشتند (مقدار  p برای chi‑square و cmin/df). ضمن اینکه بار عاملی برای همۀ آیتم‏های این پرسش‌نامه قابل‌قبول اعلام شدند و ضرایب هم‌بستگی بین جنبه‏ها نیز در بازۀ مناسبی قرار داشتند. درنتیجه جهت تعمیق نتایج کمی به‌دست آمده مصاحبه‏ها نقش مهم‌تری پیدا کردند. در مصاحبه‏ها نیز عمدتاً این مدل پذیرفته‌شده اعلام شد، ولی برخی از جنبه‏های این پرسش‌نامه زیر سوال رفت ازجمله ارتباط رشتۀ آکادمیک کادر آموزشی با آموزش زبان انگلیسی. آن‏ها با توجه به تجربه‌ای که در دریافت خدمات آموزش زبان انگلیسی از دانشجویان رشته‏های غیرمرتبط داشته‌اند، عمدتاً این دو عامل را غیرمرتبط دانستند. همچنین، مصاحبه‌شونده‏ها عوامل دیگری را نیز بر کیفیت مراکز آموزش زبان انگلیسی افزودند که در این تحقیق موردبررسی قرار گرفت. عوامل افزوده‌شده عبارت بودند از اهمیت تعیین سطح زبان‏آموزان (که هیچ جایگاهی در مدل اجوکوآل نداشت) قبل از ورود به کلاس‏ها، هم‏خوانی سن زبان‏آموزان سر کلاس (که در آموزش عالی با توجه هم‌سن بودن دانشجویان چنین چالشی وجود ندارد یا بسیار ضعیف است)، وجود مشاوره‏های زبانی مستمر و در دسترس در محیط آموزشی و همچنین ارزیابی‏های و گزارش‏های منظم از روند رشد زبانی زبان‏آموزان. هر یک از این پیشنهادات را می‌توان درنهایت با درنظر گرفتن ملاحظات مربوطه به این مدل جهت استفاده در مراکز آموزش زبان افزود. ابعاد کیفیت آموزشی در پرسش‏نامۀ مذکور بررسی و پیشنهاداتی در جهت حذف خلل‏های موجود با توجه به شرایط مربوط به این بافت آموزشی ارائه شد. با توجه به گستردگی کار آموزشگاه‏ها و استقبال زیاد از این خدمات آموزشی، ضرورت ایجاد مدل مخصوصی برای بررسی کیفیت در مراکز آموزش زبان انگلیسی در این تحقیق به‌شدت احساس شد و پیشنهاد می‌شود محققان این حوزه مدل بررسی کیفیت را برای این بافت طراحی و ارائه کنند. این پیشنهاد به‌دلیل تفاوت‏های زیادی که در دو بافت آموزش عالی و آموزشگاه‏های بخش خصوصی وجود دارد داده شده است و می‌تواند موضوع یک کار تحقیقاتی دیگر باشد. 

investigating language learners’ satisfaction in private language schools: a factor analysis of eduqual model of quality assessment in educational contexts

the aim of the present study is to examine the views of language learners receivingenglish language teaching services about the quality of educational services andinstitutions’ facility. one of the models that is used to assess the quality of education iseduqual model, which was used to design a questionnaire consisting of 28 items. theparticipants of this study were 254 language learners of a private english languageinstitution, and after receiving the questionnaires, 200 questionnaires were approved andanalyzed. in quantitative phase of the study, a quantitative review of the questionnaire, aswell as, the fitness of this model was investigated through factor analysis in amos. theresults of the quantitative part of this study by two indicators confirmed the fitness of themodel (rmsea and cfi), however, the other two indicators of the fitness indices werenot at the desired level (p-value for chi square and cmin / df). the factor load for allitems of this questionnaire was also evaluated acceptable and the correlation coefficientsbetween the aspects were in the appropriate range. in interviews, this model was mostlyaccepted, but some aspects of this questionnaire were questioned. the interviewees alsoadded other factors to the quality of english language institutions that were discussed inthis study. due to the large scope of institutions, the need to create a special model forquality assessment in english language institutions in this study was strongly suggested.